Customer Response on the Digitalization of the Retail Banking Services: A quantitative study on different customer groups and their response regarding the online banking services

Abstract: The banking industry is currently undergoing one of the largest reformations to date. With the help of new technology, it becomes all the time easier to deal with personal banking anywhere. Digitalization is already a major change, but also new directives such as PSD2 will drastically change the industry. This study analyzes customer response for the digital banking services by different customer groups. The purpose of the study is to find differences between the groups' responses and present theories as to why the differences emerge. The study will also present the trends in customer response for digital banking services in Finland and discuss the customers’ perspectives regarding the changes in the banking industry. The survey is a quantitative survey that follows an explorative model to find differences between customers. The study follows an explorative model; hence the inductive method is used. The biggest differences between the different customer groups was found when divided by nationality. Finns consider digital banking safer than non-Finns. However, only seven non-Finns responded to the survey and to be able to reliably state that Finns feel more secure with the digital banking services, more responses would be required by non-Finns. The trend that appears in the survey is that more and more customers use the digital banking services at least twice a week. Most respondents agree with the statement that they will use digital banking services more often in the future compared to what they are currently using. About a quarter of the respondents disagree with the statement. However, almost all respondents think that digital banking services will be their primary option for banking in the future. To increase the reliability of the study, a higher number of the respondents would be required. When dividing the groups according to age, there is no difference between the groups. This might be due to the low number of responses, which led to the groups being divided into two larger groups instead of multiple smaller categories. However, it can be seen from the study that some major differences exist, but more data is needed to get stronger reliability on the analysis.Sammandrag: Bankindustrin har för tillfället på gång en av de största reformationerna den genomgått ända sedan bankindustrin fick sin början. Med hjälp av ny teknologi blir det hela tiden lättare att sköta sina bankärenden var man än är, utan att behöva gå in till banken. Digitaliseringen är i sig själv redan en stor förändring, men också nya direktiv så som PSD2 kommer att ändra industrin. I det här arbetet analyseras kundrespons för de digitala banktjänsterna fördelat på olika kundgrupper. Syftet med undersökningen är att hitta skillnader mellan gruppernas kundrespons och därefter presentera teorier om varför skillnaderna framkommer. Arbetet kommer också att presentera trender för kundrespons om de digitala banktjänsterna i Finland, och kundernas perspektiv på förändringarna kommer att diskuteras. Undersökningen är en kvantitativ undersökning som följer en explorativ modell för att finna skillnader mellan kunderna. För att undersökningen följer en explorativ modell används den induktiva metoden. De största skillnaderna mellan de olika kundgrupperna förekom inom fördelningen av nationalitet. Finländare tycker att de digitala banktjänsterna är tryggare än vad icke-finländare tycker. Bara sju stycken icke-finländare svarade på undersökningen och för att reliabelt kunna konstatera att finländare känner sig tryggare med de digitala banktjänsterna, skulle flera svar krävas av icke-finländare. Trenden som förekommer i undersökningen är att allt fler kunder använder sig av de digitala banktjänsterna minst två gånger i veckan. Största delen av respondenterna håller med om att de kommer att använda sig av de digitala banktjänsterna oftare i framtiden jämfört med vad de använder för tillfället. Ungefär var fjärde håller inte med. Så gott som alla respondenter svarar dock att de till största delen kommer att använda sig av de digitala banktjänsterna i framtiden. För att starkare svara på forskningsfrågorna skulle det behövas betydligt fler respondenter i en del av grupperna. I fördelningen av ålder framkommer det inte en enda skillnad mellan åldersgrupperna vilket kan bero på antalet svar, vilket ledde till att grupperna delades i två större grupper. Det kan dock konstateras från undersökningen att en del större skillnader finns men det behövs mer data för att få starkare reliabilitet på analysen