Digitaliseringens påverkan på bankbranschen i Finland : En kvalitativ undersökning av hur digitaliseringen påverkat tjänsterna och produkterna ur bankens perspektiv

Bankerna är i mitten av ett digitalt genombrott och är tvungna att ständigt komma upp med nya innovativa digitala lösningar för att hållas sida vid sida med sina konkurrenter. Kundernas krav och förväntningar på bankernas digitala tjänster är höga och det är väldigt lätt hänt att de byter bank ifall de får bättre service på annat håll. Bankpersonalen och de fysiska kontoren står även inför risken att manuella, repeterande arbetsuppgifter såsom rådgivare kan ersättas av robotar i framtiden. Strukturella förändringar måste göras för att ha personal som är kunnig inom implementerande av nya kanaler och marknadsföring på sociala medier. Dessutom måste applikationer finnas tillgängliga för att ha möjlighet att konkurrera med de andra bankerna. Syftet med examensarbetet är att ta reda på vilka tjänster och produkter som har blivit mest påverkade av digitaliseringen samt vilka som har krävt mest utveckling. Syftet är också att ta reda på hur bankpersonalens arbetsuppgifter har förändrats under de senaste åren. Genom undersökningen ville jag även få fram om digitaliseringen har medfört eventuella nya tjänster och produkter, hur drastisk minskning av fysiska kontor som skett samt hur framtidens betalningssätt kommer att se ut. Detta gjordes genom två semistrukturerade intervjuer, en intervju med Aktias bank- och regiondirektör och en med Bank X biträdande kontorschef. Metodvalet grundade sig på att få en så öppen diskussion som möjligt för att ha möjligheten att ställa följdfrågor istället för att följa en strikt intervjuguide. Både respondenterna från intervjuerna och teorin som har behandlats visar indikationer på att det gäller att hålla sig ajour med utvecklingen och den hårda konkurrensen. Enkla tjänster har digitaliserats och dessa kan enkelt och smärtfritt skötas digitalt. Ett antal mer avancerade ärenden har även digitaliserats såsom lån, placeringar, aktie och pant brev. För mer avancerade ärenden, som att köpa bostad eller göra större placeringar, finns det fortfarande och även i framtiden behov för i form av traditionella möten.The banking sector is in the middle of a digital breakthrough and must constantly come up with new innovative digital solutions to keep up with its competitors. Customers’ requirements and expectations on the banks' digital services are high and it is very easy to change to another provider if they provide a better service elsewhere. Bank staff and physical offices also face the risk that manual, repetitive tasks such as advisors can be replaced by robots in the future. Structural changes need to be made to have staff who are knowledgeable in implementing new channels and marketing on social media. In addition, there must be availability of apps in order to be able to compete with other banks. The purpose of this Bachelors' thesis is to find out which services and products have been most affected by the digitization and which have required the most development. In addition, finding out how the bank staff's duties have changed in the recent years. In the research, I would also like to see if digitalization has brought along any new services and products, how drastic reduction of physical offices and personnel have occurred and how the future of payment systems will look. This was done by performing two semi structured interviews. An interview with Aktia ́s bank- and regional director and an interview with the Deputy Office Manager of Bank X. The methodology was based on getting as open a discussion as possible to have the opportunity to bring forward follow up questions instead of following a strict interview guide. Both the respondents of the interviews and the theory have shown indications that it is important to keep up with developments and tough competition. Simple services have been digitized and these can be easily managed digitally. A number of more advanced services have also been digitized such as loans, placements, stocks and mortgage letters. The more advanced services like on housing or making bigger investments are still today and even in the future in need of traditional meetings