A quantitative study on customer satisfaction amongst different generations

Bakgrund: Banksektorn som så många andra sektorer har omfattats av samhällets digitala resa. Resan handlar om hur det digitala har fått en allt större roll i samhället. Digitaliseringen har under de senaste decennierna utvecklats hastigt och banksektorn har gått från att vara väldigt platsbunden till att kunna vara tillgängliga när och var som helst. Tidigare forskning presenterade resultat från andra länder. Resultaten från de utländska studierna visade olika faktorer som påverkade kundnöjdheten. Vissa av faktorerna påverkade kundnöjdheten positivt medan andra påverkade negativt. En faktor som framför allt påverkade negativt var ålder och de som var mest missnöjda var den äldre generationen i jämförelse med de yngre generationerna. För att få en ökad kundnöjdhet generellt i banksektorn var service och bemötande hos bankens medarbetare viktigt. Att banken tillgodoser kunders behov leder oftast till att kunden känner tilltro till banken och stannar som kund. Det är också viktigt att banken och levererar bra utvecklade digitala plattformar som även de ska tillgodose kundens behov. För att banken ska fortsätta ha en hög kundnöjdhet är det viktigt att de hela tiden undersöker hur kundernas behov ser ut. Pengar och investeringar är alltid kopplat till ett risktagande därför är det viktigt att banken bygger en relation till kunden samt är tillgängliga. Syfte: Studien undersöker hur kundnöjdhet ser ut i relation mellan de olika Generationerna Babyboomers, X, Y och Z. Syftet är att undersöka kundnöjdheten i Dalarnas län efter att banksketorn har lanserat digitala tjänster. Det finns två frågeställningar som handlar om vilken genration som redovisar den högsta generella kundnöjdheten och om det finns en skillnad på kundnöjdheten i olika generationer. Metod: För att besvara studiens syfte har en kvantitativ metod tillämpats i form av en enkätundersökning. Ur statistikprogrammet SPSS togs medelvärden fram som tydligt presenterade de olika generationernas grad av kundnöjdhet. Slutsats: Studiens resultat går inte att generalisera på grund av urvalsmetoden. Tidigare studier visar att Generation Babyboomers har den lägsta kundnöjdheten medan denna studie visar det motsatta. Faktorn tjänster hade generellt högst kundnöjdhet bland generationerna. Vidare studier får fördjupa och förklara varför det ser ut som det gör.Background: The banking sector, like so many other sectors, has been affected by society's digital journey, which is about how the digitalization has taken on an even greater role in society. Digitalization has developed rapidly in recent decades and the banking sector has developed from being very location-bound to being able to be available anytime and anywhere. Previous research covered in this study presented results from other countries. The results from the foreign studies showed various factors that influenced customer satisfaction. Some of the factors had a positive effect on customer satisfaction, while others had a negative impact. One factor that above all had a negative effect was age, and the group who were most dissatisfied were the older generation in comparison to the younger generations. To obtain increased customer satisfaction in general in the banking sector, service and reception by the bank's employees was important. The fact that the bank meets customers' needs usually leads to the customer trusting the bank and staying as a customer. It is also important that the bank delivers well-developed digital platforms which also must meet the customer's needs. In order to the bank to continue to have a high level of customer satisfaction, it is important that they constantly examine what the customers' needs look like. Money and investments are always linked to risk-taking, therefore it is important that the bank establishes a relationship with the customer. Purpose: The study investigates what customer satisfaction looks like in relation to the different Generations of Baby boomers, X, Y and Z. The purpose is to study customer satisfaction in the county of Dalarna after the launch of digital services in the banking sector. There are two research questions that discuss which generation has the highest customer satisfaction as well as if there is a difference between generations and their customer satisfaction within the banking sector. Method: To answer the purpose of the study, a quantitative method has been applied in the form of a survey. From the statistics program SPSS, average values were produced, and they clearly presented the different generations' degree of customer satisfaction. Conclusion: The results of the study cannot be generalized due to the selection method. Previous studies show that Generation Baby Boomers have the lowest customer satisfaction, while this study shows the opposite. The factor regarding services generally had the highest customer satisfaction among the generations. Further studies may deepen and explain why it looks the way it does may clarify and explain the results to a deeper level