Qualidade e farmácia comunitária

Trabalho Final de Mestrado Integrado, Ciências Farmacêuticas, Universidade de Lisboa, Faculdade de Farmácia, 2017A qualidade, procurada deste sempre pelos trabalhadores, é essencial para que seja possível avaliar os serviços que são prestados. Atualmente, nos sistemas de saúde, os profissionais têm o dever e a exigência de se focar nas necessidades do cliente para atingir melhorias nos seus cuidados e, por consequente, melhorias na saúde. Para atingir tais resultados, tem que se compreender o que é qualidade, de forma a se conseguir uma intervenção adequada e uma uniformidade na excelência da profissão. Desta forma, e para incrementar este progresso, a norma NP EN ISO 9001:2015 fornece as diretrizes para um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), algo a implementar por uma organização para demonstrar a sua capacidade de fornecer serviços que satisfaçam os requisitos dos seus clientes, tendo os seus trabalhadores ativos no processo. A implementação de um SGQ, não é só uma ferramenta mas uma mais valia à Farmácia Comunitária, no que respeita aos serviços prestados aos utentes e à própria gestão realizada pelos gestores de topo. As farmácias devem, de um modo reflexivo, analisar e sistematizar os seus processos, interações, recursos e metodologias de avaliação, contribuindo para a sua sustentabilidade e atendendo não só às necessidades impostas pelos clientes e profissionais, mas também às necessidades de qualidade e segurança. Este é um investimento que inicialmente é dispendioso, derivado aos custos e à organização da documentação necessária para a implementação de um SGQ mas, que ao ser aplicado, garante uma melhoria do nível da qualidade dos serviços, que leva a um aumento significativo da fidelização dos clientes, potenciando as vendas.Quality, always sought after by workers, is essential to evaluate the services that are provided. Today, in healthcare systems, professionals have the duty and requirement to focus on the needs of the clients to achieve improvements in their care and, consequently, improvements in health. To achieve these results, one has to understand what quality is, in order to achieve adequate intervention and uniformity in the excellence of the profession. In order to increase this progress, NP EN ISO 9001: 2015 provides the guidelines for a Quality Management System (QMS), something to be implemented by an organisation to demonstrate its ability to provide services that meet the requirements of customers, having their employees active in the process. The implementation of a QMS is not only a tool but an asset to Community Pharmacy, in terms of services provided to clients and the very management carried out by top managers. Pharmacies should, in a reflexive way, analyze and systematize their processes, interactions, resources and evaluation methodologies, contributing to their sustainability and attending not only to the needs imposed by clients and professionals, but also to the needs of quality and safety. This is an initially costly investment, arising from the costs and the documentation required for the implementation of a QMS, but which, when applied, guarantees an improvement in the quality of services, leading to customers loyalty, boosting sales