Dimensões da qualidade no sector farmacêutico: a perceção dos utentes do distrito de Bragança

Inseridas num contexto competitivo e desafiador, as farmácias procuram a sua sobrevivência, assumindo cada vez mais uma estratégia de proximidade com o cliente para que as suas necessidades e expectativas sejam plenamente atendidas. Objetivos: Analisar o nível de satisfação dos utentes com os serviços prestados pelas farmácias, de 4 concelhos, do Distrito de Bragança, selecionados por conveniência. Material e Métodos: Foi levado a cabo um estudo transversal, observacional e descritivo tendo como base uma amostra probabilística aleatória simples constituída por 495 utentes do Distrito de Bragança. Para um nível de confiança de 95% o erro amostral foi de 4.37%. Para a recolha dos dados foi utilizado a escala “Pharmacy Services Questionnaire” (FSQ) desenvolvida por Larson et al. (2002). Do total de participantes, 66.1% eram do género feminino e 33.9% eram do género masculino, tinham, em média, 50.1 anos de idade (DP± 14.04) e possuíam, em termos de escolaridade, o 9º ano. A frequência de idas à farmácia para a maioria variou entre 1 a 2 vezes/mês (73.5%). Os dados foram submetidos à análise descritiva para caracterizar a amostra e determinar os níveis de satisfação; à análise fatorial para identificar as dimensões de qualidade, à análise de confiabilidade para analisar a coerência interna das dimensões e à análise bivariada para determinar a contribuição de cada uma das dimensões na satisfação global do utente. Resultados: Os indicadores de validade da análise fatorial mostraram um KMO=0.886 e um teste de esfericidade de Bartlett significativo (p=0.000). Foram identificadas cinco dimensões de qualidade que explicavam no conjunto 74.92% da variância total. O ranking das médias foi o seguinte: Atendimento (M=4.20; DP±0.661); Esclarecimento (M=4.18; DP±0.661); Amabilidade (M=4.17; DP±0.695); Imagem (M=3.98; DP±0.587) e Empenho (M=3.06; DP±1.01). A contribuição das dimensões para a satisfação global dos utentes foi por ordem de importância, a Amabilidade (r=0.778; p=0.000); a Imagem (r=0.773; p=0.000); o Atendimento (r=0.758; p=0.000); o Esclarecimento; (r=0.742; p=0.000) e o Empenho (r=0.624; p=0.000). Discussão e Conclusão: O nível de satisfação registado, com os serviços prestados pelas farmácias, do Distrito de Bragança foi, globalmente, positivo, havendo aspetos a melhorar na dimensão, Empenho dos profissionais, que na perceção dos utentes foi considerada razoável.Intruduction: Inserted in a competitive and chalenging context, pharmacies are looking for their survival, assuming a strategie of proximity with customers so that their need and expectations can be fully accomplish. Aim: To analise the customers satisfaction level regarding the pharmacies services, in 4 councils in Bragnça distrist selected by convenience. Matherials and methods: It was made a transversal, observational and descriptive study having has base a simple probabilistic contigent sample of 495 customers in the district of Bragança to a level of trust of 95 % the sample error was of 4,37 %. To the data gathering it was used the scale “pharmacy services questionnaire (FSQ) developed by Larson (2002). From the total of participants 66,2 % were female gender and 33,9 % were in terms of education they had the 9 th. They went to the pharmacy 1 to 2 times a month (79,5%) the dat were subwited to the descriptive analyses to paint out the sample and establish the satisfaction levels; to the factorial analyses to identified the quality dimensions, to the analyses of liability to analise the dimensions internal cohesion to the bivariated analyses to determ the contribution on each of the dimensions on custumers global satisfaction. Resolts: The pointers of validity on the factor analyses show us a KMC=0,886 and a significative Bartlett Roundness test (p=0.000). 5 qualitty dimensions were identified that all to gether explained the 74,92 % total variation. The average ranking was : (M=4.20; DP±0.661); enlightenment (M=4.18; DP±0.661); gentleness (M=4.17; DP±0.695);image (M=3.98; DP±0.587); engagement (M=3.06; DP±1.01). The dimensions contributon to the customers global satisfaction was by order of importance, gentleness (r=0.778; p=0.000); image (r=0.773; p=0.000); attendance (r=0.758; p=0.000); englightenment (r=0.742; p=0.000) and engagement (r=0.624; p=0.000). Discussion and conclusion: the satisfaction levels, with pharmacies services in the district of Bragança, was passive, there are same points to improve in the dimension, image and engagement of professionals, that was considered rational