Analysis of Service Concept Renewal: Case Neste K Linnatuuli

This thesis was commissioned by the shopkeeper of service station Neste K Linnatuuli. Linnatuuli’s service concept was renewed in spring 2017. The renewal included several changes in Linnatuuli’s services, premises and product selections. The purpose of this thesis was to find out how successfully these changes were implemented, by researching how the management of Linnatuuli succeeded in leading the changes and how the personnel experienced the changes. The primary objectives of this thesis were to provide valuable information about the current state of the commissioning organization after the renewal, and to recommend techniques and guidelines that can be utilized in the organization’s current state, but also in future changes. The theoretical framework of this thesis primarily comprised of change management and organizational behaviour theories. Furthermore, the author examined motivation and how it is affected by change situations. The field research methods of this thesis were an interview and an online survey: The interview was conducted for the shopkeeper of Linnatuuli and the survey was sent to the personnel of Linnatuuli via email. The research results were analysed based on the theories, and both parties’ viewpoints regarding the changes were compared. The research revealed several areas that can be considered successful in Linnatuuli’s change project, but also many areas to improve in. As the recommendations of this thesis, ways for improving change communication, as well as certain styles of leadership to enhance superior work, were provided. Furthermore, suggestions were given of how to fix certain practical issues that had occurred during the change project.Tämä opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona liikenneasema Neste K Linnatuulen kauppiaalle. Linnatuulen palvelukonsepti uudistui keväällä 2017. Uudistus sisälsi erilaisia muutoksia liikenneaseman palveluissa, tiloissa sekä tuotevalikoimissa. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, kuinka onnistuneesti muutokset toteutettiin tutkimalla, miten Linnatuulen johto onnistui muutosten johtamisessa ja miten henkilöstö koki muutokset. Selvityksen ensisijaiset tavoitteet olivat tuottaa arvokasta informaatiota organisaation nykytilasta uudistusten jälkeen sekä tarjota suosituksia tekniikoista ja ohjenuorista hyödynnettäväksi niin organisaation nykytilanteessa kuin tulevaisuudenkin muutoksissa. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostui pääosin erilaisista muutosjohtamisen ja organisaatiokäyttäytymisen teorioista. Lisäksi tutkimuksen laatija tarkasteli myös sitä, miten muutostilanteet vaikuttavat motivaatioon. Empiirisen tutkimuksen menetelminä käytettiin haastattelua ja kyselylomaketta: Linnatuulen kauppiasta haastateltiin ja kyselylomake lähetettiin henkilöstölle sähköpostitse. Tutkimustuloksia analysoitiin teorioiden pohjalta, ja tutkittavien osapuolten näkökulmia muutoksista myös vertailtiin keskenään analyysiosuudessa. Tutkimus toi esiin useita Linnatuulen muutosprojektin osa-alueita, joita voidaan pitää onnistuneina, mutta myös useita kehitettäviä osa-alueita. Tutkimuksen suosituksina esitettiin keinoja muutosviestinnän parantamiseksi, sekä erilaisia johtamistyylejä esimiestyön vahvistamiseksi. Lisäksi suosituksia esitettiin myös erilaisten käytännön ongelmien korjaamiseksi, joita muutosprojektin aikana oli ilmennyt