Förstå kundens bruksvärde

Abstract “Understand the customers value in use – A multiple case study of three industrial companies” or ”Förstå kundens bruksvärde – En multipel fallstudie av tre industriella företag” brings out the problem that it is easy to assume, what the value is for the customer. The questions asked for this thesis are: • How does the companies in focus, gather information about what effects the customers value in use? • How do the companies use this information in their business? The purpose is to examine how some industrial companies gather information about the customer’s value in use, on the bases from the five activities from Porter and how they can use this information. Three semi structured interviews were made for this investigation, with representatives from Atlas Copco Rock Drills, IL Recycling and Johnson Pump. The conclusions are that to gather information about the customers value in use, the company must work close with the customer. This information helps the company to improve their products, services and their relationships.Sammanfattning I ”Förstå kundens bruksvärde – En multipel fallstudie av tre industriella företag” diskuteras begreppet värde, med en uppdelning i bruksvärde och bytesvärde. Bruksvärde är det som uppstår, när kunden nyttjar produkten i sin verksamhet. För att företaget ska kunna erbjuda sina kunder någonting som ger så högt värde som möjligt, krävs att de har kunskap om vad det är kunderna har nytta av i sin verksamhet. Problemet är att det är lätt att anta vilka nyttor och värden kunden söker. Bruksvärdet i en produkt eller tjänst som köps, kan påverka kundens övriga verksamhet. Alla delar i ett företag kan ha påverkan på vad kunden upplever, därför är Porters fem aktiviteter i Värdekedjan, intern logistik, produktion, extern logistik, marknadsföring och försäljning samt service, utgångspunkten i problemet. Företagen som undersökts är Atlas Copco Rock Drills, IL Recycling och Johnson Pump, alla stora B2B-företag, som är verksamma i bland annat Örebro. Frågeställningarna som satts upp är: • Hur tar de fokala företagen reda på vad som påverkar kundens bruksvärde, i det som levereras? • Hur använder de fokala företagen sig av denna kunskap i sin verksamhet? Syftet är att undersöka hur några industriföretag tar reda på vad som påverkar kundens bruksvärde, utifrån Porters fem aktiviteter och hur dessa industriföretag använder sig av denna kunskap i sina egna verksamheter. Metoden har sin utgångspunkt i ”The research process onion”, en modell som delar upp metodprocessen fram till själva datainsamlingen. Undersökningen gjordes under en begränsad tid, genom tre intervjuer med personal från varje företag. Teorierna inleds med en diskussion om värde och den uppdelning av värde, som görs i undersökningen, bruksvärde och bytesvärde. Undersökningen har sin utgångspunkt i Porters fem aktiviteter i Värdekedjan. Teorier om vad som påverkar kundens uppfattning om bruksvärde, vad företagen behöver veta om kunderna och slutligen teorier om att använda kunskapen om kunderna, presenteras. Dessa teorier mynnar ut i ett analysverktyg, som utgår från just Porters fem aktiviteter. För att läsaren ska kunna få en djupare förståelse för undersökningen och de fokala företagen, beskrivs dessa och deras verksamhet kort. Atlas Copco Rock Drills utvecklar och tillverkar bergborrar för underjordsborrning, IL Recycling samlar in och förädlar restmaterial från andra företag och Johnson Pump designar och tillverkar pumpar till bland annat båtar och motorer. Empirin som samlades in i intervjuerna, beskriver respondenterna och deras arbetsuppgifter, kundrelationer och värdeskapandet i verksamheten. Analysen delas upp, företag för företag, med hjälp av analysverktyget. Slutsatserna av undersökningen är, att för att ta reda på vad som påverkar kundens bruksvärde, krävs närvaro hos och en dialog med kunderna. Den kunskap de samlat in hjälper dem att förbättra produktion, service och relationer