How to establish efficient customer interaction to increase value in product development - A case study at a high technology company

Idag är det vedertaget att det är vitalt för företag att involvera kunderna i produktutvecklingen för att bättre förstå marknadens behov och maximera värdeskapandet av produkterna. Denna involvering kommer att resultera i en ökad innovationskapacitet för organisationen. Denna fallstudie har för avsikt att besvara forskningsfrågan; hur ska ett medelstort högteknologiskt företag fördela kundinformationsflödet på ett systematiskt tillvägagångssätt för att öka innovationskapaciteten? Forskningsmetodiken består av tre delar; såsom förstudie, social nätverksanalys, samt intern och extern benchmarking. Förstudien består av 21 intervjuer internt i organisationen och det sociala nätverket baseras på en enkät, som 49 individer har besvarat. Benchmarkingen har involverat sex individer från en intern avdelning och två intervjuer med externa företag inom samma bransch. Resultatet tyder på att mängden interaktioner med externa kunder bör reduceras för att systematiskt och strukturerat inhämta kundinformationen. För att öka informationsflödet inom organisationen bör en särskild avdelning, som har daglig kontakt med alla avdelningar, ha en informationsspridande roll som överför informationen från marknadsavdelningen till resterande avdelningar internt. Därtill bör spridningen av kundinformation integreras i den dagliga arbetsprocessen, då det underlättar att anamma och använda informationen i det dagliga arbete.Nowadays, it is well known that it is highly important to involve the customers in the product development in order to better understand the needs of the market, increase the relations to customers and maximize the value creation of the products. This will result in a higher innovation capacity for the organization. This case study intends to answer the research questions, how to allocate the customer information flow in a systematic approach at a medium size high technology company in order to increase the innovation capacity. The research methodology consists of three different parts including pre study, social network analysis, and internal and external benchmarking. The pre study consists of 21 interviews internally in the organization and the social network analysis is based on a survey, which 49 individuals have answered. The benchmarking involves six employees from another department and two interviews with external companies within the same business. The results indicate that the amount of customer interactions with external parties must be decreased in order to systematically receive and maintain customer information. In order to increase the information flow within the organization a specific department, that have daily contacts with almost all departments, should act as a transmitting function as they would connect marketing with research and development. Furthermore, the customer information should be included in the daily working process as it is easier for the employees to embrace and jointly utilize this information