Experience of the Lithuanian population in accessing healthcare services

Straipsnyje aptariami reprezentatyvaus Lietuvos visuomenės nuomonės tyrimo apie sveikatos priežiūros paslaugų (SPP) kokybę ir atitiktį pacientų lūkesčiams rezultatai. Tyrimo tikslas – įvertinti, kaip pacientų požiūriu tiriamu laikotarpiu veikė SPP teikimo sistema, ir nustatyti SPP atitiktį pacientų lūkesčiams tam tikruose sveikatos sistemos lygiuose. Tyrimo metodai. Apklausa vykdyta 2021 m., joje dalyvavo 1 033 respondentai. Tyrimo imties pasiskirstymo reprezentatyvumas pagal lytį, amžių ir gyvenamąją vietą ne mažesnis nei 95 proc., lyginant su Lietuvos statistikos departamento 2020 m. duomenimis. Tyrimui atlikti buvo parengta apklausos anketa, ją sudarė bendrieji (socialiniai, demografiniai) klausimai bei klausimų grupės, kuriomis buvo vertinama pacientų patirtis kreipiantis į sveikatos priežiūros įstaigas, atitiktis jų lūkesčiams tam tikruose sveikatos sistemos lygiuose, pasitelkiant paciento kelionės etapų diskretizaciją, SPP prieinamumas ir kokybė, taip pat identifikuojami sunkumai, su kuriais pacientai dažniausiai susiduria, jų elgsena pajutus negalavimus, gydytojų ir pacientų bendravimas. Tyrimo dalyviai apibendrintai įvertino, kaip teikiamos pirminio, antrinio ir tretinio lygio SPP. Tyrimo rezultatai ir išvados. Tyrimo metu nustatyta, kad didžiosios dalies pacientų patirtis, susijusi su sveikatos priežiūros sistemos veikimu, atitinka jų lūkesčius. Pagal paciento kelionės stoteles analizuojant, kaip teikiamos SPP, mažiausiai atitinkančiomis lūkesčius laikytinos šios paslaugos: registracija ir patekimas pas gydytojus, slaugytojų ir gydytojų specialistų (antrinio lygio) paslaugos. Stebimi didesni pacientų lūkesčiai ir empatijos bei jų įtraukimo į sprendimų priėmimo procesą poreikiai vizitų pas gydytojus metu. Pirminio, antrinio ir tretinio lygio SPP kokybės vertinimų vidurkis varijuoja nuo 3,4 iki 3,6 balo (iš maksimalių 5). Galima teigti, kad Lietuvoje SPP sistema pacientų požiūriu vertinama kaip funkcionuojanti nepakankamai kokybiškai ir yra taisytina. Reikšminiai žodžiai: atitiktis lūkesčiams, pacientų įtrauktis, paciento kelionė, pacientų lūkesčiai, pacientų patirtis, paslaugų kokybė, sveikatos priežiūros paslaugos.The article discusses the findings of a representative Lithuanian public opinion survey of the quality of healthcare services (HCSs) and matching up to patients’ expectations. The aim of the research was to assess the functioning of the HCS delivery system from the point of view of patients during the period defined in the study, and to determine the matching of HCSs to patients’ expectations at certain levels of the healthcare system. Research methods. The survey was conducted in 2021 and involved 1 033 respondents. The representativeness of the survey sampling distribution by sex, age and place of residence is not less than 95 % compared to the data available to Statistics Lithuania for 2020. The present study was based on a survey questionnaire which consisted of general (social, demographic) questions and groups of questions assessing the experience of patients in accessing healthcare, matching up to patients’ expectations at certain levels of the healthcare system through discretisation of the stages of the patient journey, the availability and quality of HCSs, identification of the difficulties most frequently encountered by patients, patients’ behaviour when falling ill, and interaction between doctors and patients. Patients also assessed cumulatively the delivery of primary-, secondary- and tertiary-level HCSs. Results and conclusions. The study found that the experience of the majority of patients related to the functioning of the healthcare system matches up to patients’ expectations. When analysing the delivery of HCSs by patient journey stages, the following services should be distinguished as the least matching up to expectations: registration and access to doctors, nurse services and specialist (secondary-level) services. Increased patients’ expectations and needs for empathy and patient involvement in decision-making during visits to doctors are observed. The average of the HCS quality assessments at primary, secondary and tertiary levels ranges from 3.4 to 3.6 points (out of a maximum of 5). It can be claimed that from the point of view of patients, the functioning of the HCS delivery system in Lithuania is considered to be of insufficient quality and requiring correction. Keywords: matching up to expectations, patient involvement, ‘patient journey’, patients’ expectations, patient experience, quality of service, healthcare services