PENGARUH E-SERVICE QUALITY, ONLINE CUSTOMER REVIEW, DAN PURCHASE INTENTION TERHADAP PURCHASE DECISION PADA ONLINE MARKETPLACE TOKOPEDIA (STUDI PADA WARGA JAKARTA)

Tujuan penulisan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh antara 1) Kualitas Pelayanan Elektronik terhadap Minat Beli, 2) Ulasan Pelanggan Online terhadap Minat Beli, 3) Ulasan Pelanggan Online terhadap Keputusan Pembelian, 4) Kualitas Pelayanan Elektronik terhadap Keputusan Pembelian, dan 5) Minat Beli terhadap Keputusan Pembelian, serta untuk mengetahui implikasi yang terdapat pada setiap pengaruh. Metode pengumpulan data dengan menyebarkan kuesioner elektronik melalui Google Forms. Objek penelitian adalah seluruh warga yang berdomisili di Jakarta yang pernah mengakses atau melakukan transaksi setidaknya sekali di e-commerce Tokopedia dengan waktu pelaksanaan penelitian pada bulan Februari 2022 hingga Juli 2022. Terdapat 200 responden yang dianalisis menggunakan desain penelitian Structural Equation Model (SEM) dengan software AMOS untuk mengolah data dan menganalisis hasil penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh hipotesis yang telah disusun diterima dan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan antar variabel. Saran dari peneliti adalah Tokopedia dan online marketplace secara umumnya memperhatikan aspek-aspek privasi, kompensasi, tingkat respons perusahaan, meningkatkan penggunaan fitur ulasan, dan memudahkan konsumen untuk mencari informasi layanan. ***** The purpose of this research is to test the influence between 1) E-Service Quality towards Purchase Intention, 2) Online Customer Review towards Purchase Intention, 3) Online Customer Review towards Purchase Decisions, 4) E-Service Quality towards Purchase Decisions, and 5) Purchase Intention towards Purchase Decision, and also to find the implications in each influence. Data collection method by using electronic questionnaire through Google Forms. Research object is Jakarta citizen that has accessed or completed at least one transaction in Tokopedia e-commerce with research conducted in February 2022 until July 2022. There are 200 samples that are analyzed using research design of Structural Equation Model (SEM) with AMOS software to process and analyze research results. Result of this research is that all of the proposed hypotheses are accepted and has positive and significant effects to each variables studied. Researcher suggests that Tokopedia and online marketplace in general should give closer attention to privacy, compensation, company’s responsiveness, increasing usage of review feature, and increasing convenient level for consumers to seek information of services provided