Análisis de la calidad de servicio desde la percepción del usuario en una Institución Prestadora de Salud, Lima – 2021

The article presents results of the research that aimed to determine the user's perception of the quality of service in a health-providing institution. The methodology that was used was basic, qualitative approach of descriptive level and phenomenological design whose technique was the interview and the instrument was the semi-structured interview guide, the participants were 7 Users and 3 Health Professionals. The results of the patients were: The attention was not opportune, the professionals as a whole are not committed, regular attention, Most of the doctors have good treatment and kindness, tolerance and patience, there are no appointments in opportune times. It is necessary for the professional to listen, be empathetic, speak in an understandable language, effective care, safety, efficiency, effectiveness, patient-centered care and dedicate the necessary time, the most outstanding thing was empathy, more specialized offices and with good equipment. And for health professionals: They provide quality service: Scheduled appointments, treatment with warmth and professionalism, it is considered a set of processes to improve patient care, such as: adequate environment, specialized care, auxiliary exams, waiting room, clean hygienic services, good information, good infrastructure, knowing how to listen, being empathic, speaking in an understandable language, effective care, safety, efficiency, effectiveness, the most outstanding thing in the health sector was empathy.El articulo presenta resultados sobre la investigación que tuvo por objetivo determinar cuál es la percepción del usuario sobre la calidad de servicio en una institución prestadora de Salud. La metodología que se utilizo fue de tipo básica, enfoque cualitativo de nivel descriptivo y diseño fenomenológico cuya técnica fue la entrevista y el instrumento la guía de entrevista semi estructurado, los participantes fueron 7 Usuarios y 3 Profesionales en la Salud. Los resultados de los pacientes fueron: La atención no fue oportuna, los profesionales en su totalidad no están comprometidos, atención regular, La mayoría de los médicos tienen buen trato y gentileza, tolerancia y paciencia, no hay citas en tiempos oportunos. Necesario que el profesional escuche, sea empático, hable en lenguaje entendible, atención eficaz, seguridad, eficiencia, efectividad, atención centrada en el paciente y le dedique el tiempo necesario, lo más resaltarte fue la empatía, más consultorios especializados y con buenos equipos. Y para los profesionales de la salud: Brindan servicio de calidad: Citas programadas, trato con calidez y profesionalismo, se considera conjunto de procesos para mejorar la atención a los pacientes, como: ambiente adecuado, atención especializadas, exámenes auxiliares, sala de espera, servicios higiénicos limpios, buena información, buena infraestructura, saber escuchar, ser empático, habla en lenguaje entendible, atención eficaz, seguridad, eficiencia, efectividad, lo más resaltarte en el sector salud fue la empatía