Asiakaskokemus verkkoneuvottelussa

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää ovatko ihmiset tietoisia verkkoneuvottelu mahdollisuudesta pankkiasioiden hoitamiseksi sekä mitä syitä taustalla on vähäiseen käyttöön. Lisäksi haluttiin selvittää asiakaskokemuksen laatua verkkoneuvottelussa. Työn toimeksiantaja toimi OP Etelä-Häme. Tutkimukseen kerättiin vastauksia kyselyn avulla, johon pystyi vastaamaan asiakkuuspankista riippumatta. Tutkimuksessa selvittiin eri asiayhteyksiä, kuten iän vaikutusta neuvottelukanavan valintaan sekä uuden verkkoneuvottelu kanavan Teams vaikutuksia asiakkaiden tyytyväisyyteen. Tutkimus toteutettiin määrällisenä kyselytutkimuksena. Kyselylomakkeeseen oli annettu vastausaikaa viikko ja sitä jaettiin muun muassa pankin eri sosiaalisenmedian kanavissa. Tuloksista ilmeni, että verkkoneuvottelu on tunnistettu vaihtoehto, mutta käyttöä vähentää eniten se, ettei sitä tarjota kaikille asiakkaille neuvottelukanavana. Jotta OP Etelä-Häme voisi kasvattaa verkkoneuvottelun käytettävyyttä tulisi toimihenkilöiden tarjota sitä aktiivisemmin neuvottelukanavana asiakkaille. Myös henkilöstön perehdyttäminen verkkoneuvotteluun on tärkeää, jotta asiakasta osataan ennakkoon jo ohjeistaa miten toimia. Ennen tapaamista asiakkaan tulee tietää miten toimia jotta hän voi hyvillä mielin liittyä neuvotteluun, tämä vaikuttaa vahvasti asiakaskokemukseen. Yhtenä tutkimuskysymyksenä oli selvittää asiakaskokemuksen laatua etäyhteyksistä huolimatta. Tuloksista ilmeni, että asiakaskokemus on ollut onnistunut verkon välityksellä sekä asiakkaat ovat kokeneet, että neuvottelu ylitti odotukset. Odotukset ylittäviä elementtejä oli muun muassa hyvä asiakaspalvelu sekä sujuva asiointi