Asiakastyytyväisyystutkimus

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Neliyhtymä Oy:n asiakkaiden tyytyväisyys yrityksen toimintaan ja palveluun, palvelupolun jokaisella kontaktipisteellä. Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena oli kartoittaa positiivisen asiakaskokemuksen syntyyn vaikuttavat tekijät. Toisena tavoitteena oli toteuttaa asiakastyytyväisyystutkimus kohdeyrityksen asiakkaille tämän hetken tilanteen kartoittamiseksi, epäkohtien paljastamiseksi ja paremman palvelukonseptin luomiseksi. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys muodostui asiakaskokemuksen tarkastelusta asiakastyytyväisyyden, asiakasuskollisuuden sekä palvelun laadun näkökulmista. Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavista tekijöistä oli nostettu esiin luottamus sekä asiakkaan tunteminen ja ymmärtäminen asiakaspalvelutilanteissa. Opinnäytetyön empiirinen osuus koostui kvantitatiivisesta tutkimuksesta, jonka kyselyosuus toteutettiin pääosin struktuoiduilla kysymyksillä. Kyselytutkimuksen pohjana käytettiin yrityksen ja asiakkaan välisen palvelupolun kontaktipisteitä, joissa yrityksen toimintaa ja palvelua pyydettiin arvioimaan luotettavuuden, ammattitaidon ja asiakasystävällisyyden näkökulmista Likertin neliportaisen asteikon mukaan. Kyselyssä oli mukana myös asiakastyytyväisyyden kokonaisuutta mittaava CSAT–kysymys sekä suositteluhalukkuutta mittaava NPS–kysymys. Asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset osoittivat, että kohdeyritys on onnistunut pyrkimyksissään kohti parempaa asiakaskokemusta. Yrityksen asiakkaista on tullut yrityksen palvelujen parhaita myyjiä, jonka osoittaa nettosuositteluindeksistä saatu erinomainen tulos sekä tutkittu fakta, että lähes puolet yrityksen uusista asiakkaista saapuu palvelupolulle jonkun suosituksesta. Vaikka kokonaisuuteen oltiin pääsääntöisesti melko tai erittäin tyytyväisiä, nousi tutkimuksessa eräs pikaisia toimenpiteitä vaativa seikka