Förbättra processmognad genom användning av processmodeller : En kvalitativ studie om motivation, användbarhet och användarvänlighet

In the last decades there has been an elevated interest in increasing process thinking in organisations, with the advantages of standardisation and efficiency connected to processes. A challenge with processes is how to document them in process models, and how to get employees to use these process models. At Clear Channel, an organisation providing surfaces for advertisement in urban environments, there is a need for a standardisation in process models to increase quality and cooperation between business units.The purpose of this degree project is to investigate how to increase the level of process maturity in an organisation by looking into process models and the platform where they are stored, with Clear Channel as an example, by answering the two questions: “What are some motivators that can increase the use of process models and what could decrease motivation to use process models?” and “What makes a process model be perceived as user friendly, accessible and useful?”. To answer these questions the Expectancy-Value Theory is used to operationalise motivation. Furthermore the Technology Acceptance Model and research about process model usability is used. The main study is performed with three focus groups with participants from Clear Channel Tech Europe, and the data is analysed using directed content analysis. Furthermore, a prototype of a process model was developed to use in the focus groups. Results showed that new employees could feel overwhelmed by the current process models by being too detailed. Participants argued that everyone wants to be seen and know that their work is contributing to something greater. Process models are one way to visualise this. Regarding perceived usefulness, participants believed a process model was useful when it was complete. Participants also believed the process model needs to be accessible to everyone. For process model usability, when viewing the process model prototype, the participants had a positive response to what was intuitive to use, for example the clickability and an easy indication of what objects were clickable. For platform usability two things were regarded as important, to have everything in one place, and that it is easy to find what you are looking for. If the process models, and the surrounding work practices, within the organisation follow the recommendations given in this degree project, they could help in increasing the process maturity in an organisation.De senaste årtiondena har intresset för att höja processtänket i organisationer ökat, där fördelar som standardisering och effektivisering följer. En utmaning är dock hur processerna dokumenteras i processmodeller, och hur anställda kan engageras att använda de processmodeller som finns. På Clear Channel, ett företag som tillhandahåller ytor för reklam i stadsmiljöer, finns ett behov av standardisering av processmodeller för att förbättra kvalitet och samarbete mellan företagsdelar. Syftet med detta examensarbetet är att undersöka hur processmognaden i en organisation kan öka, genom att studera processmodeller och den plattform där de lagras. I arbetet används Clear Channel som exempel, och syftet uppfylls genom att söka svaret på dessa frågor: “Vad är några motiverande faktorer som kan öka användandet av processmodeller, och vad kan minska motivationen att använda processmodeller?” och “Vad gör att en processmodell uppfattas som användarvänlig, tillgänglig och användbar?”. För att besvara frågeställningarna används teorin om förväntningar och värde (Expectancy-Value Theory) för att operationalisera motivation. Vidare används en modell för teknisk acceptans (Technology Acceptance Model) och forskning om användarvänliga processmodeller. Huvudundersökningen genomförs med tre fokusgrupper med anställda på Clear Channel Tech Europe, och datan analyseras med riktad innehållsanalys. Dessutom utvecklades en prototyp av en processmodell för att användas i fokusgrupperna. Resultatet visade att nya anställda kan känna sig överväldigade av att de aktuella processmodellerna är för detaljerade. Vidare argumenterade deltagarna för att alla vill bli sedda och känna att ens arbete bidrar till något större, vilket kan synliggöras genom processmodeller. Angående uppfattad användbarhet ansåg deltagarna att processmodeller är användbara när de var fullständiga. Gällande process-användarvänlighet, vid användning av prototypen framtagen i rapporten, hade deltagarna en positiv respons till innehåll som var intuitivt att använda, till exempel klickbarhet och enkla indikatorer för vilka objekt som var klickbara. För plattformsanvändarvänlighet ansågs två saker vara viktiga, att ha allting på samma plats, och att det är lätt att hitta det som söks. Om processmodellerna, och de omgivande arbetssätten inom orginsationen följer rekommendationerna givna i detta examensarbete, kan processmognaden inom organisationen öka