Analisis Penerapan Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Pada PT.Pos Indonesia (Persero)

Customer satisfaction is one of the goals to be achieved by every company so that customers are always loyal to the company. The purpose of this study was to determine the level of service quality and customer satisfaction of PT. Pos Indonesia (Persero) Cipanas Branch office,  five variables of service quality (Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness, Assurance). The population in this study is all visitors to PT. Pos Indonesia (Persero) Cipanas Branch office. The number of samples was 100 respondents. To determine the sample using the non-probability sampling method with the incidental sampling method. Data collection techniques using a questionnaire. The analysis of this discussion is descriptive. The results of this study indicate that for the variables of Reliability, Responsiveness, and Assurance, the quality of service provided from PT. Pos Indonesia (Persero) Cipanas Branch office is very good because it is in accordance with customer expectations. While in Tangible and Empathy the quality of service provided still has several shortcomings. The arrangement of the room and the accuracy of the layout can improve the quality of service.   Keywords : Service Quality, Customer SatisfactionKepuasan pelanggan merupakan salah satu tujuan yang ingin dicapai oleh setiap perusahaan agar pelanggan selalu setia terhadap perusahaan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana tingkat kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Cipanas, dilihat dari lima variabel kualitas pelayanan (Tangible, Emptahy, Reliability, Responsipeness, Assurance). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung PT.Pos Indonesia (Persero) Cabang Cipanas. Jumlah sampel yang dteliti adalah 100 responden. Untuk menentukan sampel menggunakan metode non probability sampling dengan metode insidental sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis pembahasan ini bersifat deskriptif. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa untuk variabel Reliability, Responsipeness, dan Assurance kualitas pelayanan yang diberikan Kantor Pos Indonesia Cabang Cipanas sudah sangat cukup baik karena telah sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan pada Tangible dan Empathy kualitas pelayanan yang diberikan masih memiliki beberapa kekurangan. Penataan ruangan dan ketepatan tata letak dapat meningkatkan kualitas layanan. Kata Kunci : Kualitas layanan, Kepuasan Pelangga