INNOVATION IN PUBLIC SERVICES : STUDY SERVICE EXPERT REPORT

Demands of society driving change in the status of action and break paradigms in the form of public service delivery have occurred frequently in many countries. Governance institutions, including therein the public service organizations are facing numerous challenges and must exercise its powers from that context, mainly engaging in continuous innovation processes. However, several studies have attempted to elucidate the mechanisms that influence the innovation process in the public sector, mainly focusing on the utility industry, which needs further studies. Hence, in this case suggest proposed guidelines for collecting and interpreting data on technological innovation, such as the Oslo Manual and the preparation of project indicators and metrics of e-services evaluation. Given this situation, this research aims to evaluate the innovation of a state public service, public safety linked to the official expertise, which has undergone a technological innovation for system migration, making the service of what is usually called e-government. Were adopted qualitative and quantitative research methods, in which data collection was based on the Oslo Manual and the indicators of project metrics and evaluation of e-services. The study gathered the servers of Rio Grande do Skills Institute General South working with the searched service. Quantitative data were processed by statistical analysis and qualitative through content analysis, documentary research and participant observation and not a participant. The expert public service innovation configuration studied showed up in the form of pentagon in this modeling itself as a business management tool showing the importance of technological innovation survey data from public service. Future studies on innovation in the public sector could form the conceptual basis for an institutional adequacy lifting of general innovation data, providing and collaborating, therefore, for specific manuals in the utilities sector.Demandas da sociedade impulsionando mudanças na atuação do estado e quebra de paradigmas na forma de prestação do serviço público têm ocorrido com frequência em diversos países. As instituições de governança, incluindo-se aí as organizações de serviço público, vêm enfrentando inúmeros desafios e devem exercer suas atribuições a partir desse contexto, principalmente se envolvendo em processos contínuos de inovação. Porém, várias pesquisas têm procurado esclarecer os mecanismos que influenciam o processo de inovação no setor público, principalmente focando o setor de serviços públicos, o qual carece de maiores estudos. Para tanto, neste processo sugiram propostas de diretrizes para a coleta e a interpretação de dados sobre inovação tecnológica, tais como o Manual de Oslo e a elaboração do projeto de Indicadores e Métricas de Avaliação de e-serviços. Diante desse quadro, essa pesquisa objetiva avaliar a inovação de um serviço público estadual, na área de segurança pública ligada à perícia oficial, a qual passou por uma inovação tecnológica por migração de sistemas, tornando o serviço parte do que se convenciona chamar de governo eletrônico. Adotaram-se métodos qualitativos e quantitativos de pesquisa, em que a coleta de dados se baseou no Manual de Oslo e no projeto de indicadores e métricas de avaliação de e-serviços. Participaram desta pesquisa os servidores do Instituto-Geral de Perícias do Rio Grande do Sul que trabalham com o serviço pesquisado. Os dados quantitativos foram tratados por análise estatística e os qualitativos mediante análise de conteúdo, pesquisa documental e observação participante e não participante. A configuração de inovação do serviço público pericial estudado apresentou-se sob a forma de pentágono, em que este modela-se como uma ferramenta de gestão de negócios evidenciando a importância do levantamento de dados de inovação tecnológica do serviço público. Estudos futuros sobre inovação no setor público poderão formar a base conceitual para uma adequação institucional do levantamento de dados de inovação geral, constituindo e colaborando, portanto, para manuais específicos no setor de serviços públicos