From Service Relationship to service encounters: the desirable integration of professional dynamics

Starting from a case study on the implementation of the Bus Attitude, a service project within RATP, the purpose of which is to establish a genuine service relationship onboard Paris buses, we attempt to question the operational implementation challenges encountered by management, especially as for the human ressources ones, even though the project seemed to have been prepared adequately. We propose referring to the Abbott conceptual framework to account for these challenges which seem to reflect more than just a “reluctance to change”. The conceptual framework, which emphasises the systematic observation of how so-called professional groups address an issue according to a certain understanding, allows outlining a certain number of shortcomings and ambiguities, in particular in the way those groups consider themselves legitimate and efficient in their answer to the problem in question. We then consider how these specific results can be generalised and help to move forward in debates relating to service relationship: those relating to the specification of service relationship on the one hand and on the other hand, those that emerge from the organisation of contact staff activity. This progress seems to be a token of a less fragmented approach to services, which would call for a more operational use of this approach by professional dynamics.A partir d'une étude de cas portant sur la mise en œuvre d'un projet de service à la RATP, la Bus Attitude, visant à mettre en place une véritable relation de service à bord des bus parisiens, nous cherchons à interroger les difficultés d'opérationnalisation rencontrées par l'encadrement, alors que le projet semblait avoir été préparé convenablement. Nous proposons de mobiliser le cadre conceptuel d'Abbott pour rendre compte de ces difficultés, qui nous semblent traduire autre chose qu'une simple « résistance au changement ». Le cadre conceptuel, qui insiste sur l'observation systémique de la façon dont des groupes dits professionnels appréhendent un problème selon une certaine compréhension, permet de rendre sensible un certain nombre de manquements et d'ambiguïté, notamment dans la façon dont les groupes se considèrent légitimes et efficaces dans leur réponse au problème en question. Nous considérons ensuite la façon dont ces résultats particuliers sont généralisables et permettent une avancée sur certains débats relatifs à la relation de service : ceux de la spécification de la relation de service, d'une part, et d'autre part ceux qui émergent de l'organisation de l'activité des agents de contact. Ces avancées nous semblent être un gage pour une approche moins fracturée des services, qui appelleraient à une utilisation plus opératoires de cette approche par les dynamiques professionnelles