Le pouvoir au cœur de la relation de service : une approche clinique en gestion

This thesis aims to explore the power relationships within the service interaction, from the particular position of front-line worker. The question of the legitimacy of these relationships is raised from the concept of "symbolic figure of the Customer" in two service organizations. The first section of this paper describes the specific position of postal clerk, caught between an “incarnate customer” at the counter and an “invoked customer” which the management uses to legitimize decisions impacting front-line work. The second section describes the subjective experience of consultants in temporary work agencies, who are caught in tension between two customers, firms and temporary workers, whose roles and places are different and even sometimes contradictory. For each of these fields, a detailed description of the organizational system highlights contradictions that may appear in the triangular power relationships between front-line worker, customer and management. Another aim of this thesis, concomitant with the process of knowledge production on service organizations, is the construction of a reflection about the contribution of clinical and reflexive approach for management science. The main dimensions of the clinical approach, namely the co-construction, restitution and reflective analysis of the relationship between the clinician and his research object, are exploited to develop knowledge in management science, while acknowledging the limits of such a transdisciplinary approach. The position “by the side” adopted by the clinician researcher provides a different perspective, another way to look at and listen to the organization, which is complementary to a manager’s vision.Cette thèse a pour objectif d’explorer les relations de pouvoir qui se nouent au sein de la relation de service, à partir de la position particulière du travailleur de première ligne. La question de la légitimité de ces relations est soulevée, à partir du concept de « Figure symbolique du Client », dans deux organisations de service. La première partie de ce texte s’attache à décrire la position particulière du guichetier de La Poste, pris entre un client incarné au guichet et un client invoqué par le management pour légitimer les décisions impactant le travail de première ligne. La seconde partie relate l’expérience subjective des consultants en intérim, en tension entre deux clients, les entreprises et les intérimaires, aux rôles et places différentes voire parfois contradictoires. Pour chacune de ces réalités, une description fine du système organisationnel permet de mettre en lumière les contradictions qui peuvent apparaitre dans les relations de pouvoir triangulaires reliant travailleur de première ligne, client et management. Un autre objectif de cette thèse, concomitant au processus de production de connaissance sur les organisations de service, concerne la construction d’une réflexion autour de l’apport d’une démarche clinique et réflexive en sciences de gestion. Les principales dimensions de la démarche clinique, à savoir la coconstruction, la restitution et l’analyse réflexive du lien entre chercheur clinicien et objet de recherche, sont mises au service du développement des connaissances en sciences de gestion, tout en reconnaissant et acceptant les limites d’une telle approche transdisciplinaire. La position « à côté de » adoptée par le chercheur clinicien apporte un autre regard, une autre manière de considérer et d’écouter l’organisation, complémentaire à une vision gestionnaire.(ECGE - Sciences économiques et de gestion) -- UCL, 201