« À votre service ! » La relation de service comme rapport social

Cet article propose d’introduire la dimension du pouvoir des clients dans l’analyse des relations de service. Les résultats des recherches empiriques menées à La Poste rendent compte de l’ambivalence du rapport au travail des guichetiers, entre « rendre service » et « être au service de ». Les clients, placés dans une position plus favorable du fait des transformations récentes des entreprises de service, tendent de plus en plus à prescrire et à sanctionner le travail des guichetiers, mobilisant les capitaux sociaux et culturels dont ils peuvent disposer. De leur côté, les guichetiers, malgré l’affaiblissement concomitant des collectifs, résistent à ces stratégies d’asservissement par l’élaboration de règles et de savoir-faire subtils.Bringing the customer’s power into the analysis of relations in the service sector opens an approach that is original by comparison with existing studies, which either insist on the power wielded by counter clerks or else describes a peaceful coproduction of services. Analysing “servicial relations” sheds light on both clerks’ and customers’ behaviours. Empirical research conducted in the French Post Office reveals the ambivalence —between “rendering a service” and “being at the service of”— in counter clerks’ relations to their jobs. Placed in a better position owing to recent changes in service companies, customers increasingly tend to give orders to clerks and sanction their work. Despite a weaker group spirit, clerks resist these strategies for turning them into servants by applying subtle rules and know-how