UMA METODOLOGIA PARA AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR COM OS SERVIÇOS PRESTADOS PELAS DISTRIBUIDORAS DE ENERGIA ELÉTRICA

Este trabalho apresenta algumas contribuições ao estudo da estimação da satisfação do consumidor. As contribuições originais são: a) uma resenha abrangente sobre os métodos de estimação da satisfação, principalmente sobre os baseados em Modelos de Equações Estruturais, categorizados em: modelos baseados em estruturas de covariâncias (MEC) e modelos baseados em mínimos quadrados parciais (MQP); b) uma análise comparativa dos métodos de estimação de escores dos modelos MEC e MQP, através da quantidade de informação dos escores estimados em relação aos verdadeiros, com base no modelo de Satisfação do Consumidor da ANEEL (IASC); c) um modelo alternativo unidimensional para o IASC baseado no modelo de Respostas Graduadas de Samejima, da Teoria da Resposta ao Item (TRI). Sobre a análise comparativa dos métodos de estimação de escores, verificou-se que o MQP estimou escores com maior precisão principalmente quando as relações do modelo foram, em módulo, mais fracas; ao contrário do MEC que se destacou quando as relações do modelo foram mais fortes. Sobre o modelo baseado na TRI, algumas vantagens foram observadas em relação aos Modelos de Equações Estruturais, principalmente no que tange à análise individual e comparativa dos itens da pesquisa. Por último, constatou-se que ambas as metodologias são relevantes para o IASC e por isso deveriam ser aplicadas em conjunto para orientar as ações dos gestores e os investimentos para a melhoria dos serviços prestados pelas distribuidoras.This work presents a study of statistical models used for estimation of the customer satisfaction. The main contributions are: a) a general description about the estimation methods of the customer satisfaction, mainly about the methods based on Structural Equation Models, grouped by: CSM (Covariance Structure Model) and PLS (Partial Least Square); b) a comparison between the estimation methods of the LISREL (Linear Structural Relations) and PLS with base on information function between the estimated scores and the true ones. The used model was the Brazilian Customer Satisfaction Index for Electric Energy (IASC) of the ANEEL (Brazilian Electricity Regulatory Agency); c) an alternative unidimentional model for the IASC based on the Samejima´s Model for Graded Response of the Item Response Theory (IRT). About the comparative analysis of the scores estimation methods, the PLS was better than LISREL if the latent variables relations were weak, in module. In opposite, LISREL was the best when the latent variables relations were stronger. However, this analysis was based on simulated data and it was necessary to consider some conditions to guarantee validity, estimation convergence and good fit of the models. About the proposed model based on IRT, many benefits were observed if compared with Structural Equation Models, mainly with regard to survey item analysis. Finally, it was observed that both methodologies are important to improve IASC methodology, so they have to be used together to guide the manager actions and the investments to improve utilities services for the customers