Factors tht affect the consumer satisfaction and loyalty: a study with users o sport shoes (tennis), in the region southern city of Natal

Este trabalho tem como objetivo investigar os fatores que influenciam a satisfação e a fidelização dos usuários de tênis tendo como área de analise a região sul da cidade de Natal, capital do Rio Grande do Norte, utilizando-se como ferramenta de estudo os modelos nacionais de índice de satisfação. No presente trabalho foi utilizado o questionário como instrumento de coletas de dados baseado no novo modelo Norueguês proposto por Johnson et. al. (2001). A coleta de dados ocorreu durante o mês de maio e junho de 2008, onde foram entrevistados 450 usuários de tênis. Os principais resultados obtidos pela regressão linear múltipla e pela regressão logística, revelam que, a satisfação dos usuários com a marca do tênis é influenciada pela qualidade, conforto, material utilizado na fabricação e pelo preço, enquanto que a fidelidade é potencializada pela imagem da marca e pelo grau de satisfação do usuário com o tênis e com a marca do tênis. Já com relação à satisfação dos usuários com o tênis, esta satisfação é influenciada pela qualidade, conforto, peso do tênis e material utilizado, enquanto que a fidelidade é potencializada pela satisfação com a marca do tênis, com a possibilidade de pagar novamente o mesmo valor e pelo compromisso afetivo. Quanto ao tratamento de reclamações verificou-se não haver influencia direta na satisfação e fidelização do consumidor devido ao baixo número reclamaçõesThis paper aims to investigate the factors that influence the satisfaction and fidelity of tennis´s users with the region southern city of Natal, capital of Rio Grande do Norte as the area of analyzing , using the national satisfaction index models as a tool to study. In this study was used the questionnaire as a tool for collecting data based on the new Norwegian customer satisfaction barometer model proposed by Johnson et. al. (2001). The data collection took place during the months of May and June 2008, when 450 tennis´s users were interviewed. The main results obtained by multiple regression analysis and logistic regression showed that the users' satisfaction with the tennis´s brand is influenced by the quality, comfort, material used in the manufacture and price, while fidelity is potentized by the image of the brand and the satisfaction degree with the user's tennis and with the brand of tennis. In relation to user satisfaction with the tennis, that satisfaction is influenced by the quality, comfort, weight and the material used, while fidelity is potentized by the satisfaction with the tennis´s brand, with the possibility of paying the same amount again and the emotional commitment. As the processing of claims there was no direct influence on satisfaction and consumers fidelity due to the low number complaint