Factors affecting customer satisfaction and loyaly: a study on mobile phone sector

Este estudo investiga os fatores que afetam a satisfação e fidelidade dos consumidores no setor de telefonia móvel celular. Esta pesquisa parte do modelo proposto por Johnson et. al (2001) no qual estabelece os fatores antecedentes da qualidade e fidelidade. Aplica-se uma pesquisa tipo survey com uma amostra de 385 consumidores que utilizam o serviço móvel celular na cidade de Teresina, uma capital da Região do Nordeste do Brasil, com análise de estatística descritiva e análise de regressão múltipla. Os principais resultados apontam para qualidade e preço como os principais fatores afetando a satisfação tanto para todos os clientes quanto para os que reclamaram de algum problema. Para fidelidade além da satisfação, também a imagem, o compromisso afetivo e compromisso calculado. De um modo geral, o modelo adotado ajusta-se bem a explicação de fatores de satisfação e fidelidadeThis thesis deals with the factors affecting customer satisfaction and loyalty in the mobile phone telecom sector. It is adapted a model proposed by Johnson et al. (2001) of quality and loyalty antecedent factors. It is conducted a survey with a sample of 385 customers of mobile phone telecom sector in Teresina city, a capital of a Northeastern State of Brazil, and descriptives and multiple regression statistical analysis. The main findings related to satisfaction are that quality and service price are the significant factors affecting it. Regarding loyalty, satisfaction, image, affective commitment, and calculate commitment are the significant factors to explain it. The overall model used fairly explain the satisfaction and loyalty outcome