Den personliga handläggaren eller den formella byråkraten

The social insurance agency (SIA) investigates and takes decisions regarding sickness benefit in Sweden. The SIA are also commissioned to coordinate and support the sick listed return to work. The SIA struggles with low trust from the Swedish inhabitants. In former studies the sicklisted claims that the treatment of the SIA have affected their return to work. The objective of this study was to investigate individual’s experiences of treatment in an encounter with their social insurance officer. Four individuals, with experience of sickness absence for three months or longer, were asked to write a retrospective story about an encounter with a social insurance officer which was followed up with in-depth interviews using open–ended questions. The interviews were audio-recorded, transcribed and analyzed using Interpretative Phenomenological Analysis (IPA). Five superordinate themes were found and the result showed the importance of a social insurance officer to act personal with engagement and communicate in ways that evoke positive emotions in the sick listed individual. The discussion focus on how the emotion the social insurance agency can evoke in the sick-listed individual by their treatment could affect the sick-listed ability to return to work. The affect may be caused by the treatments evoke of stress release or empowerment .The result indicated that the treatment was the major cause of why the individual felt trust or mistrust for the SIA.Försäkringskassan (FK) utreder och beslutar om rätt till sjukpenning samt har ett samordningsansvar för den sjukskrivnas återgång till arbete. Undersökningar har visat att allmänheten har relativt lågt förtroende för Försäkringskassan. Tidigare undersökningar visar också att de sjukskrivna anser att Försäkringskassans bemötande har påverkat deras återgång till arbete. Syftet med denna studie är att undersöka kunders upplevelser av bemötande i ett möte med Försäkringskassans handläggare. Fyra individer med en sjukperiod överstigande tre månader, blev ombedda att skriva en retrospektiv berättelse om ett möte med en handläggare. Berättelserna följdes upp med djupintervjuer som spelades in, transkriberades för att sedan analyseras genom Interpretative Phenomenological Analysis (IPA). Fem övergripande teman identifierades och resultatet visade på vikten av att handläggaren bemötte kunden på ett personligt och engagerat sätt samt kommunicerade på ett sätt som väckte positiva känslor hos den sjukskrivna. Diskussionen fokuserar på hur de känslor som kan uppstå av bemötandet från Försäkringskassan kan påverka den sjukskrivnas återgång till arbete. Detta skulle kunna orsakas av bemötandets funktion som stresslösande eller som skapare av empowerment. Resultatet visar också att bemötandet utgjorde den viktigaste faktorn för huruvida de sjukskrivna individerna upplevde förtroende eller misstro för Försäkringskassan