Pengaruh Implementasi Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero)

Perusahaan yang unggul dalam persaingan adalah perusahaan yang berwawasan pelanggan. Pada umumnya, perusahaan menginginkan bahwa pelanggan yang diciptakannya dapat dipertahankan selamanya, karena pelanggan yang loyal merupakan aset terbesar yang harus dijaga oleh perusahaan. Salah satu cara yang dapat dilakukan perusahaan agar pelanggan menjadi loyal adalah membina dan menjalin hubungan yang baik dengan para pelanggan, sehingga perusahaan dapat mengenali dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Hal tersebut dapat dilakukan melalui suatu strategi metode pemasaran yang disebut dengan relationship marketing atau hubungan pemasaran. Relationship Marketing yaitu pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan memelihara pelanggan serta mengelola hubungan baik dengan pelanggan. Hal ini akan membawa keuntungan jangka panjang bagi perusahaan karena pelanggan menjadi loyal pada perusahaan. Konsep relationship marketing disini memiliki peranan penting dalam membangun dan menjaga loyalitas pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menjelaskan apakah Understanding Customer Expectation (X1) dan Building Service Partnership (X2) berpengaruh secara simultan dan parsial terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) pada nasabah PT. “XXX” Cabang Malang. Jenis penelitian ini adalah explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah PT. “XXX” yaitu sebanyak 115 responden atau nasabah dengan menggunakan metode accidental sampling. Hipotesis dalam penelitian ini diuji dengan menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil dari penelitian ini menjelaskan bahwa variabel Understanding Customer Expectation (X1) dan Building Service Partnership (X2) berpengaruh secara simultan dan parsial terhadap Loyalitas Pelanggan dengan nilai F hitung sebesar 26,995 dengan tingkat signifikan 0,000 dan memiliki nilai T hitung 3,910 dan 2,510 dan tingkat signifikansi 0,000 dan 0,013. Hasil analisis penelitian ini juga menunjukkan bahwa besarnya kontribusi atau dukungan variabel Understanding Customer Expectation (X1) dan Building Service Partnership (X2) sebesar 0,325 atau 32,5%, sedangkan sisanya sebesar 67,5% (100% - 32,5%) dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka sebaiknya PT. “XXX” mampu memahami harapan para nasabahnya dan membangun hubungan yang baik dengan para nasabah, sehingga terciptanya loyalitas