Percipirana korporativna reputacija i ponos kao pokretači svjesnosti kontaktnog osoblja o utjecaju reputacije: medijatorska uloga zadovoljstva s poslom

Purpose – Service employees play a crucial role in creating and sustaining the reputation of service firms. Their attitudes and commitment to the firm are reflected in customers’ perceptions of quality and loyalty, which ultimately improve corporate performance. The aim of this study is to better understand what contributes to raising frontline employees’ awareness of their role in building and sustaining the corporate reputation of service firms. Design/methodology/approach – We adapt Helm’s (2011) conceptual framework based on a work-related social identity theory and test the adapted model through an empirical study on 544 service firms’ frontline employees. Findings – Our findings show that job satisfaction of frontline employees is a significant determinant of their reputation impact awareness, as well as a mediator of the effects that pride and perceived corporate reputation have on corporate reputation impact awareness. Limitations – Possible existence of other dimensions of perceived corporate reputation, when it comes to internal stakeholders – the employees, present a limitation of this study and should certainly be considered in future research. Originality/value – We compare and contrast our fi ndings with previous studies and shed more light on internal marketing possibilities targeted towards frontline employees.Svrha – Zaposlenici uslužnih poduzeća imaju ključnu ulogu u stvaranju i održavanju reputacije poduzeća. Stavovi zaposlenih i njihova posvećenost poduzeću odražavaju se u percepcijama korisnika o kvaliteti usluge i lojalnosti, što u konačnici unapređuje performanse poduzeća. Svrha rada jest bolje razumjeti što doprinosi podizanju svijesti kontaktnoga osoblja uslužnih poduzeća o njihovoj ulozi u izgradnji i održavanju korporativne reputacije. Metodološki pristup – Prilagođen je konceptualni okvir koji je razvila Helm (2011), a koji je temeljen na teoriji društvenog identiteta vezanoga uz posao. Prilagođeni je model empirijski testiran na uzorku 544 zaposlenika - kontaktne osobe iz uslužnih poduzeća. Rezultati i implikacije – Rezultati istraživanja pokazuju da je zadovoljstvo poslom kontaktnog osoblja značajna odrednica njihove svjesnosti o utjecaju reputacije, kao i medijator učinaka koje ponos i percipirana korporativna reputacija imaju na svjesnost o utjecaju korporativne reputacije. Ograničenja – Ograničenja istraživanja vezana su uz moguće postojanje drugih dimenzija percipirane korporativne reputacije kada su u pitanju interni dionici – zaposlenici, što je potrebno razmotriti u budućim istraživanjima. Doprinos – Nalazi su uspoređeni s onima iz prethodnih istraživanja i dodatno se rasvjetljavaju mogućnosti internoga marketinga usmjerene prema kontaktnom osoblju