A formação da lealdade e sua contribuição à gestão de destinos turísticos

The study of sustainable tourism from the perspective of the consumer is becoming central to tourism managers, who are now clearly aware of the importance of keeping long lasting relationships with their customers on the basis of responsible proposals. In this context, the present work analyzes the process of loyalty formation in its two components (attitudinal and behavioral). The analysis starts from a series of preceding variables (perceived value, service quality, tourist satisfaction and commitment) accompanied by a set of modulating variables (tourist load capacity, search for variety, and sociodemographic features of the tourist). A literature review on the nature of loyalty allowed not only proposing a causal model for estimating it in the case of tourism, but also formulating a series of hypotheses that shall be contrasted by further research. The study of the variables here considered provides tourism companies with better knowledge on the process that leads to tourist loyalty. This, in turn, allows them to focus their marketing efforts on keeping long lasting relations with their customers, thus contributing to the development of sustainable tourism.El estudio del turismo sostenible, abordado desde la perspectiva del consumidor, se está convirtiendo en un área relevante para los gestores turísticos, que tan tomado conciencia de la importancia de la continuidad de las relaciones con los clientes bajo un planteamiento responsable. Este trabajo, circunscrito en esa realidad, analiza el proceso de formación de la lealtad en sus dos vertientes (actitudinal y conductual) a partir de un conjunto de variables antecedentes (valor percibido, calidad de servicio, satisfacción y compromiso del turista) y variables moderadoras (capacidad de carga turística, búsqueda de variedad y características sociodemográficas del turista). La revisión de la literatura sobre la naturaleza de la lealtad permitió proponer un modelo causal para estimar la lealtad del turista y formular hipótesis que serán contrastadas en posteriores investigaciones. El estudio de estas variables les permitirá a las empresas turísticas tener un mejor conocimiento del proceso que conduce a la lealtad de los turistas para centrar sus esfuerzos de marketing en el mantenimiento de relaciones duraderas con los clientes y contribuir al desarrollo de un turismo sostenible.O estudo do turismo sustentável, abordado da perspectiva do consumidor, está se convertendo em uma área relevante para os gestores turísticos, que tomaram consciência da importância e da continuidade das relações com os clientes através de um planejamento responsável. Este trabalho, circunscrito nessa realidade, analisa o processo de formação da lealdade em suas vertentes (de atitude e conduta) a partir de um conjunto de variáveis antecedentes (valor agregado, qualidade do serviço, satisfação e compromisso do turista) e variáveis moderadoras (capacidade de transito turístico, busca pela diversificação e características sócio-demográficas do turista). A revisão da literatura sobre a natureza da lealdade, permitiu propor um modelo causal para estimar a lealdade do turista e formular hipóteses que serão contrastadas em posteriores investigações. O estudo destas variáveis permitirá as empresas turísticas, deter um melhor conhecimento do processo que conduz a lealdade dos turistas e a centrar seus investimentos de marketing na manutenção de relações duradouras com os clientes e contribuir para o desenvolvimento de um turismo sustentável