Scale for Service Quality and Customer Loyalty in Groceries

Actualmente el comercio local está amenazado por la competencia de las grandes superficies, siendo crucial apostar por la satisfacción y lealtad. El objetivo del estudio fue elaborar un instrumento para evaluar la satisfacción y la lealtad en tiendas de alimentación y estudiar la influencia de variables sociodemográficas. Se aplicó una entrevista personal compuesta por 36 ítems agrupados en seis dimensiones: trato-clientela, instalaciones, producto, servicios, fidelidad y valor añadido, a 712 participantes. Las puntuaciones globales fueron positivas y homogéneas, destacando las escalas de producto, lealtad y trato-clientela, y siendo este último el factor más explicativo de la satisfacción. Los hombres y el grupo de 21-35 años presentan una menor satisfacción. Tres escalas se asocian positivamente con la escala de lealtad.Background: Local trade is currently under the threat of competition from department stores; thus, it is crucial to concentrate on satisfaction and loyalty. Aims: to develop an instrument to evaluate satisfaction and loyalty in delicatessens and to study the influence of socio-demographic variables on these aspects. Method: A personal interview was applied that was composed of 36 items grouped into six dimensions: treatment of costumers, facilities, product, services, loyalty and value added, conducted with 712 participants. Results: Positive and homogenous overall scores were obtained, specially product, loyalty and handling of customer scales, the latter being the most explicative factor of satisfaction. Men and the 21-35 year age group show low satisfaction. Conclusions: Three scales are positively associated with the loyalty scale