Nivel de satisfacción del cliente con respecto a un supermercado de Trujillo - 2017

RESUMEN El presente trabajo de investigación se elaboró con el objetivo de determinar el nivel de satisfacción del cliente con respecto a un Supermercado de Trujillo, 2017. Se realizó una investigación de diseño no experimental, tipo transversal, descriptivo, teniendo como muestra a los 87 clientes de la empresa, los instrumentos de medición aplicados fueron cuestionarios, utilizando el modelo Servqual el cual se basa en la medición de la calidad de servicio mediante las expectativas de los clientes usando cinco dimensiones; fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía, y elementos tangibles. Los resultados fueron presentados en tablas estadísticas con valores porcentuales, donde se observa las correlaciones de la satisfacción del cliente, de las cuales se denota un nivel alto de satisfacción ya que las dimensiones elementos tangibles y capacidad de repuesta se encuentran en un nivel alto con un 52,6% y 52.2% respectivamente. Estos porcentajes se relacionan con los objetivos estratégicos que persiguen las empresas de Supermercados como es el de incrementar la satisfacción del cliente y ser una marca reconocida a nivel nacional. PALABRAS CLAVE: Satisfacción del cliente, Empatía, Confiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad, Tangibles.ABSTRACT This research work was prepared with the objective of determining the level of customer satisfactión with respect to a Trujillo Supermarket, 2017. A non-experimental, cross-sectional, descriptive design investigation was carried out, with the 87 clients of the company, the measurement instruments applied were questionnaires, using the Servqual model which is based on the measurement of the quality of service through the expectations of the customers using five dimensions; reliability, sensitivity, security, empathy, and tangible elements. The results were presented in statistical tables with percentage values, where the correlations of customer satisfaction are observed, of which a high level of satisfaction is denoted since the tangible elements dimensions and response capacity are at a high level with a 52.6% and 52.2% respectively. These percentages are related to the strategic objectives pursued by Supermarket companies such as increasing customer satisfaction and being a nationally recognized brand. Keywords: Customer satisfaction, Empathy, Reliability, Responsiveness, Security, Tangibles