A Study on the Perception Factors of Organizational Culture Affecting Customer Service Quality

학위논문(석사) -- 서울대학교대학원 : 행정대학원 공기업정책학과, 2022. 8. 이수영.이 연구는 정부의 공공부문 비정규직 정규직화 정책에 따라 2019년 5월에 신설된 한국도로공사서비스(주)의 사례를 중심으로 종업원의 조직 인식이 고객서비스 품질에 미치는 영향을 분석하고자 하였다. 연구의 기획은 서비스업계 내 고객과의 최접점에서 근무하는 종업원이 소속된 조직에 대해 갖는 인식의 수준이 종업원의 서비스몰입도를 결정하여 고객서비스 품질(SERVQUAL)에까지 영향을 미칠 것이라는 생각에서 출발하였다. 연구의 실증분석을 위해 2020년 한국도로공사서비스(주)에서 외부 전문기관에 의뢰하여 실시한 조직 인식도 조사와 서비스 모니터링 조사 자료를 활용하였으며, 구성원 조직 인식의 4개 요소 별로 서비스 품질 평가의 3개 부문에 미치는 영향을 구체적으로 살펴보기 위해 3개 모형에 대한 다중선형회귀분석을 실시하였다. 그 결과, 고객서비스 품질의 인사예절 부문에 대한 구성원의 기본욕구 인식과 고객응대 부문에 대한 성장 인식만이 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었으며, 복장/환경 부문에 대해서는 이 회귀모형이 적합하지 않은 것으로 나타났다. 임직원을 대상으로 추가적으로 실시한 인터뷰에서는, 인사예절과 스킬 부문에 있어 유의한 영향이 일부에 국한된 이유는 종업원의 조직 인식 외에 평가시스템 부재 및 노동조합 강화 등 조직 내부적 환경 변화에서 기인한다는 의견이 수렴되었다. 또한, 복장/환경 부문에 있어서 이 회귀모형이 적합하지 않은 이유는 기존에는 영업소 별 외주업체에 의해 운영되다가 한국도로공사서비스(주)라고 하는 하나의 체계적 조직에 의해 통합되어 운영되는 체계로 변화됨에 따라 표준화된 매뉴얼 마련 등 통합관리체계가 구축되어 서비스의 외형적인 증거를 측정하는 복장/환경 부문에 있어서는 영업소 별 편차가 크지 않았기 때문으로 해석되었다. 이에 따라 서비스 품질 관리에 대한 시사점을 다음과 같이 제시하였다. 종업원의 서비스 품질에 대한 평가 및 이에 따른 보상 시스템을 마련해야 하는데, 이의 효과성 제고를 위해서는 첫째, 기본급의 비중을 축소하고 성과급의 비중을 확대해야하며, 다음으로 보상은 조직에 대한 자긍심 및 기대를 고양하는 방향으로 설계되어야 하며, 마지막으로 이의 성공적인 도입 및 제도의 연착륙을 위해서는 객관적이고 효과적인 시스템 설계에 더하여 제도 도입의 필요성 및 효과성에 대한 직원 공감대 및 우호적 여론 형성을 위한 조직 차원의 노력이 뒷받침돼야 한다.This study attempted to analyze the effect of employees' organizational perception on customer service quality, focusing on the case of Korea Expressway Corporation Service Co., Ltd., which was newly established in May 2019 in accordance with the government's policy for regularization of non-regular workers in the public sector. The planning of this study started with the idea that the level of awareness of the employees working at the closest contact point with customers in the service industry toward the organization to which they belong will determine the degree of service commitment of the employees and affect the quality of customer service. For the empirical analysis of this study, data from the organization awareness survey and service monitoring survey conducted by Korea Expressway Corporation Service Co., Ltd. commissioned by an external professional agency in 2020 were used, and a multiple linear regression analysis was performed on three models to examine the effect of service quality for each of the four elements of organization awareness in detail. As a result of this study, it was confirmed that only the employees' perception of basic needs on the greeting etiquette sector and growth on the customer service sector had a statistically significant effect, and this regression model was not suitable for the dress/environment sector. In an additional interviews conducted with executives and employees, opinions were collected that the reason why the significant impact on greeting etiquette and skill sector was limited to some was due to changes in the internal environment of the organization, such as the absence of an evaluation system and the strengthening of the labor union, in addition to the employee's perception of the organization. In addition, the reason why this regression model is not suitable for the dress/environment sector is that it has changed from being operated by an outsourced company for each toll office to a system that is integrated and operated by a single systematic organization called Korea Expressway Service Co., Ltd. It was interpreted that this was because an integrated management system was established, such as a standardized manual, and there was not much variation by toll office in the dress/environmental sector that measures the external evidence of services. Accordingly, the implications for service quality management are presented as follows. An evaluation and compensation system for the service quality of employees should be prepared, and the following three factors should be supported to enhance its effectiveness. First, the proportion of basic pay should be reduced and the proportion of performance-based pay should be increased. Next, compensation should be designed in a way that enhances pride and expectations for the organization. Finally, for its successful introduction and soft landing of the system, in addition to objective and effective system design, efforts at the organizational level to form a consensus among employees and favorable public opinion on the necessity and effectiveness of the system should be supported.제 1 장 서 론 1 제 1 절 연구의 목적 및 필요성 1 제 2 절 연구의 범위 및 방법 4 제 2 장 이론적 배경 및 선행연구 검토 6 제 1 절 비정규직 근로자의 처우 실태 6 1. 평균 근속기간 6 2. 주당 평균 취업시간 7 3. 월평균 임금 9 4. 사회보험 가입률 10 5. 근로복지 수혜율 12 6. 비정규직의 직무특성 및 직무만족도 13 제 2 절 비정규직 정규직 전환 정책 15 제 3 절 근로자의 직무태도와 서비스품질 17 1. 비정규직의 직무태도 17 2. 서비스몰입과 서비스품질 19 제 4 절 마틴 셀리그만의 긍정심리학에 기초한 조직몰입도 측정 21 1. 몰입 21 2. 조직성과 관리에 있어서의 몰입의 의미 21 제 5 절 서비스 품질 측정을 위한 SERVQUAL 모형 23 제 6 절 신설된 공공기관 자회사의 고객서비스 품질 26 제 3 장 연구설계 및 분석방법 29 제 1 절 연구의 범위 29 제 2 절 변수의 조작적 정의 및 측정방법 30 1. 종속변수 30 2. 독립변수 32 3. 통제변수 34 제 3 절 연구 모형 및 가설 37 1. 연구모형 37 2. 연구가설 39 제 4 절 분석방법 42 제 4 장 연구결과 분석 43 제 1 절 기술통계분석 43 제 2 절 변수들 간의 상관관계 분석 49 제 3 절 다중선형 회귀분석 50 1. 모형 1 : 구성원의 조직 인식과 인사예절 50 2. 모형 2 : 구성원의 조직 인식과 스킬 53 3. 모형 3 : 구성원의 조직 인식과 복장/환경 55 제 4 절 가설 검증 결과 56 제 5 장 결론 57 제 1 절 연구의 결과 57 제 2 절 정책적 시사점 61 제 3 절 연구의 한계 63석