Design i offentlig sektor : En fallstudie med Arbetsförmedlingen

Det pågår stora förändringar i världen gällande begreppet design och rapporter har kommit både iSverige och Europa om hur design kan lösa samhällsproblem. Design kan användas som ettverktyg för problemlösning i en arbetsprocess eller som konkurrensfördel i en strategi för attutveckla produkter och tjänster utifrån användarens behov.Forskning finns om hur privata vinstdrivna företag använder design som konkurrensmedel.Syftet med vår studie är att undersöka hur vi med hjälp av design kan skapa en strategi för enorganisation i den offentliga sektorn som kan lösa kommunikationsproblem med fokus påkundtillfredsställelse. Undersökningen syftar till att svara på hur den offentliga sektorn arbetarmed design och hur en designstrategi inom den offentliga sektorn kan se ut, samt om det finnsnågra hinder vid implementering av design.Studien baseras på en kvalitativ metod i form av djupintervjuer, samt en kvantitativenkätundersökning utifrån en fallstudie på Arbetsförmedlingen. Datainsamling av det empiriskamaterialet har gjorts på fallföretaget samt på tre ytterligare tjänsteorienterade organisationer somär finansierade av staten och ett produktorienterat företag. Empirin har analyserats utifrånföretagsekonomiska teorier samt designteorier och den privata sektorn har ställts mot denoffentliga sektorn för att hitta likheter och skillnader dem emellan.Resultatet av studien visar på att design används inom den offentliga sektorn och resultatet visaratt det inte finns några hinder för den offentliga sektorn att jobba med design, men att det iblandkan vara mer svårimplementerat på grund av komplexa organisationer och en målgrupp som ärhela den svenska befolkningen. För att implementera design behöver organisationer i denoffentliga sektorn integrera med sina kunder, förenkla kundresan och inom organisationen arbetamot samma mål och vision där kunden alltid är i fokus.There are major ongoing changes in the world regarding to the term design and reports havecome both from Sweden and Europe how design can solve social problems. Design can be usedas a tool for problem solving in a work process or as a competitive advantage in a strategy todevelop products and services based on user requirements.The purpose of this study is to examine how we can use design to create a strategy that can solvecommunication problems with a focus on customer satisfaction within an organization workingin the public sector. The study aims to answer how the public sector work with design and how adesign strategy will look like and whether there are any barriers to implement design.The study is based on a qualitative method through interviews and a quantitative survey based ona case study of the Swedish employment authority Arbetsförmedlingen. Data of the empiricalmaterial has been collected from the case company and from three other service-orientatedorganizations funded by the state and a private product-orientated company. The empirical datahas been analyzed with business economic and design theories and the private and the publicsector organizations have been compared to find similarities and differences them between.The results of the study shows that design is used in the public sector but is somewhat difficult toimplement because of its complex organizations and the broad target group containing the entirepopulation of Sweden. To implement design, organizations in the public sector need to integratewith their customers, simplifying the customer journey and internal in the organization worktowards the same goals and vision of where the customer always is in focus