PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN BRAND EQUITY TERHADAP LOYALITAS DENGAN MENGGUNAKAN VARIABEL MEDIASI KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA CABANG PONTIANAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan brand equity terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah di PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Pontianak. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah tabungan BritAma dan Simpedes pada PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Pontianak. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden dengan menggunakan teknik pengambilan sampel purposive sampling. Model analisis data yang digunakan adalah Regresi Berjenjang (Path Analysis). Berdasarkan Pengujian pertama menggunakan uji t disimpulkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan yang diteliti terbukti secara signifikan berpengaruh secara parsial terhadap variabel Kepuasan Nasabah dan variabel Brand Equity yang diteliti terbukti secara tidak signifikan berpengaruh secara parsial terhadap variabel Kepuasan Nasabah. Pengujian kedua menggunakan uji t disimpulkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan yang diteliti terbukti secara tidak signifikan berpengaruh secara parsial terhadap variabel Loyalitas Nasabah, variabel Brand Equity yang diteliti terbukti secara signifikan berpengaruh secara parsial terhadap variabel Loyalitas Nasabah, dan variabel Kepuasan Nasabah yang diteliti terbukti secara signifikan berpengaruh secara parsial terhadap variabel Loyalitas Nasabah. Hasil pengujian pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung membuktikan bahwa pengaruh total lebih besar dibandingkan pada pengaruh langsung yaitu pengaruh Kualitas Pelayanan dan Brand Equity terhadap Loyalitas Nasabah. Ini membuktikan bahwa variabel Kepuasan Nasabah sebagai variabel mediasi (intervening) mampu untuk memperkuat variabel independen dan dependen. Kata kunci : kualitas pelayanan, brand equity, kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah