A comunicação de crise e a Web 2.0: um retrato de empresas portuguesas

A gestão da comunicação em situação de crise é uma das principais áreas da actividade de relações públicas, fundamental na defesa e manutenção da credibilidade e bom funcionamento de uma organização. Vários modelos de gestão da comunicação de crise têm vindo a ser delineados por diferentes estudos do campo da comunicação estratégica, com o intuito de atenuar os efeitos negativos de situações problemáticas para a imagem e reputação de uma organização, seus produtos ou serviços. A liberdade de expressão proporcionada aos utilizadores da Web 2.0, aliada à rapidez na propagação de conteúdos, colocou em evidência a necessidade de as organizações encontrarem novas configurações na gestão da comunicação de crise. Cada vez mais, as empresas têm que estar atentas e conscientes do impacto que as redes sociais podem ter na sua rotina organizacional. A forma como as situações de crise nascem e se propagam no mundo da Web 2.0 impulsionou a realização deste estudo que teve como objectivo central perceber se as empresas portuguesas reúnem as condições essenciais para comunicarem eficazmente em situações de crise na Web 2.0. Através da recolha de dados junto de uma amostra de empresas nacionais, foi dada especial atenção à forma como estas se relacionam com a rede social Facebook, no que concerne à questão do issues management e da gestão da comunicação de situações de crise na Web 2.0. Da investigação desencadeada concluiu-se que apesar de terem presença nas redes sociais, as empresas portuguesas ainda não contemplam todas as directrizes e procedimentos necessários para comunicarem eficazmente em situações de crise na Web 2.0. A inexistência de um plano de comunicação de crise e de uma equipa de gestão de crise para a Web 2.0, assim como de uma aprendizagem e consciencialização prévias da dinâmica e dos perigos das redes sociais em algumas empresas, colocou em evidência o longo caminho que as empresas ainda têm que percorrer nesta área sensível da comunicação.Crisis communication management is one of the main activities of public relations and essential for the protection and maintenance of the credibility and proper functioning of an organization. Several models for crisis communication management have been outlined by different studies of strategic communication aiming to soften the negative effects of problematic situations for the image and reputation of an organization, its products or services. The freedom of speech provided to the Web 2.0 users along with the contents' spread fastness has highlighted the need for the organizations in finding new settings in crisis communication management. More and more, the companies must be attentive and aware of the impact that social networks may have in their organizational routine. The way that crisis situations arise and spread themselves in Web 2.0 world has boosted this study which main goal was to understand if the portuguese companies gather the basic conditions to effectively communicate in Web 2.0 crisis situations. Through data collection in a national companies sample, a special attention was given to the way how they relate with the social network Facebook in what concerns to the topic of "issues management" and to the crisis communication management in Web 2.0. From the consequent research, it was concluded that, despite their presence in social networks, the portuguese companies still don´t follow all the needed guidelines and procedures to effectively communicate in crisis situations in Web 2.0. The inexistence of a crisis communication management plan and a crisis management team for Web 2.0, as well as of a previous learning and conscientialization of the dinamics and dangers of the social networks in some companies have highlighted the long way that companies still have to cross in this sensitive area of communication