Asiakaspalaute ja asiakaskokemukset sosiaalityön arjessa

Sosiaalityön asiakkaiden ja sosiaalityöntekijöiden kokemuksia vuorovaikutustilanteista, palveluiden saamisesta, tyytyväisyydestä ja sosiaalityön laadusta sekä palautteen antamisen ja saamisen mahdollisuuksista on tutkittu Suomessa tällä vuosituhannella kiitettävästi. Tämä tutkimus pyrki muodostamaan näiden aiempien tutkimusten valossa käsityksen asiakaspalautteen ja asiakaskokemusten tilanteesta sosiaalityön arjessa tällä hetkellä. Tavoitteena tutkimuksella oli tukea asiakaslähtöisyyttä ja arvioida asiakkaiden kuulemisen ja palautteen antamisen tarvetta ja mahdollisuuksia. Tutkimuksessa on kuvattu sosiaalityöntekijöiden toimijuutta ja työskentelyä sekä asiakkaiden osallisuutta sosiaalityöhön asiakaslähtöisyyden näkökulmasta. Lisäksi tutkimuksen taustaa kuvatessa, on avattu laatutyön käsitettä sosiaalityössä sekä asiakaspalautteen keräämistä sosiaalityön asiakkailta. Tutkimuksen aineisto koostui seitsemästä 2000-luvulla tehdystä opinnäytetutkimuksesta, jotka käsittelivät sosiaalityön asiakastilanteiden kokemuksia tai asiakaspalautetta. Aineistoa analysoitiin tutkimuksessa grounded theory – menetelmällä, jonka keinoin aineistosta nostettiin esiin havaintoja, joita koostamalla koodeiksi ja edelleen kategorioiksi muodostettiin tutkimuksen tulokset. Tutkimuskysymysten mukaisesti tarkastelun keskeisinä kohteina aineistossa olivat onnistumiset ja ongelmat, joita aiemmissa tutkimuksissa esiintyi. Aineisto analyysissä keskeisinä koodeina nousivat esille palveluiden järjestyminen asiakkaan arjen sujumisen kannalta, sosiaalityöntekijän paneutuminen asiakkaan tilanteeseen, yhteyden saaminen työntekijään ja työntekijöiden suuri vaihtuvuus, kiire, vuorovaikutuksen merkitys ja sosiaalityön laatu. Tutkimuksen keskeisimpinä tuloksina oli havaittavissa, että sosiaalityön asiakkaat eivät kokeneet erillisen asiakaspalautteen säännönmukaista keräämistä tarpeelliseksi. Kiireetön kohtaaminen ja asiakkaan yksilöllinen huomioiminen vaikutti riittävän asiakkaille. Tulosten mukaisesti sosiaalityöntekijät puolestaan kaipaavat asiakkailta palautetta ja kommentteja, mutta eivät työnsä kuormittavuuden vuoksi ole valmiita keräämään palautetta säännöllisesti.The experiences of social work clients and social workers on interaction situations, the availability of services, the satisfaction and the quality of social work, and the possibilities of providing and receiving feedback have been well studied in Finland in this millennium. In the light of these previous studies, this research sought to provide a view of the customer feedback and customer experience in the everyday life of social work. The aim of the research was to support customer orientation and to evaluate the need and opportunities for customer consultation and feedback. The study describes the role and work of social workers and the involvement of clients in social work from a customer orientation perspective. In addition, the concept of quality work in social work and the collection of customer feedback from social work clients have been opened in the context of the research. The study material consisted of seven thesis in the 21st century dealing with customer experiences in the social work or customer feedback. The material was analysed in the study by a grounded theory method. From the material perceptions were raised which, by compiling codes and further categories, formed the results of the study. According to the research questions, the main subjects of the review were the successes and problems that occurred in earlier studies. The main codes of the analysis were the organization of services for the client's everyday life, the social worker's focus on the customer's situation, the employee's connection and the high turnover of the employees, the rush, the importance of interaction and the quality of the social work. As the most important results of the study, it was noticed that social work clients did not feel the need for regular collection of separate customer feedback. Uncontrolled encounter and individual customer attention seemed to be enough. According to the results, social workers, want feedback and comments from customers, but are not prepared to collect feedback regularly because of their workload