Innovatie in de publieke sector; goede instrumenten zijn (slechts) het halve werk

Dit hoofdstuk gaat over innovatie in de publieke sector, gericht op verbetering van de efficiëntie en kwaliteit van de dienstverlening, resulterend in betere prestaties. De innovaties die centraal staan, betreffen flexibeler inzet van personeel om extra inhuur te beperken, het stroomlijnen van werkprocessen om doorlooptijden en wachttijden te verkorten en het betrekken van de klantbeleving om processen beter op de klanten te kunnen afstemmen. In een project met de gemeente Lelystad hebben we onderzocht of we deze innovaties konden realiseren met instrumenten die TNO oorspronkelijk ontwikkelde voor toepassing in productieomgevingen en de private markt: de Flextool, LeanPlus en de Customer Journey. De bedoeling was deze instrumenten zodanig toepasbaar te maken, dat de dienstverlening in de publieke sector er aantoonbaar mee kan worden verbeterd. Daarnaast hebben we naar het innovatieproces als zodanig gekeken om in kaart te kunnen brengen waaraan het proces moet voldoen om de instrumenten zo goed mogelijk te benutten. De inzichten over het verbeteren van efficiëntie die het project met de gemeente Lelystad heeft opgeleverd, zijn interessant voor managers, leidinggevenden en consultants die processen in een publieke omgeving willen vernieuwen en verbeteren