La comunicación de crisis en errores sanitarios: reflexiones sobre las estrategias institucionales

El objetivo es reflexionar sobre las estrategias de comunicación empleadas en crisis por errores sanitarios ocurridos en un hospital español y otro brasileño. Se analizaron noticias aparecidas en 2009 y 2011, en medios digitales de España y Brasil, que trataban del fallecimiento de dos niños e informaban que en ambos casos, personal de enfermería por equivocación infundió leche en vena. Desde ambos hospitales calificaron públicamente los errores, señalaron al personal involucrado y precisaron las causas del error. También informaron de acciones positivas que los hospitales desarrollaron tras los hechos. La principal estrategia de comunicación de crisis empleada fue transferir la responsabilidad de los errores a terceros, que junto a la actitud de silencio no son estrategias acertadas. Los hospitales debieron comunicar con transparencia, aceptando la provisionalidad de la información y sin culpabilizar. También debieron permanecer accesibles a los medios y comunicar las medidas establecidas para evitar nuevos errores