Avaliação da qualidade de serviço terceirizado de manutenção em edifício comercial: o caso de uma organização pública

O objetivo deste artigo é identificar, no âmbito de uma organização pública, indicadores que possibilitem uma avaliação da qualidade do serviço terceirizado de manutenção de um edifício comercial segundo as perspectivas dos usuários, dos fiscais de contratos de serviços terceirizados e dos responsáveis pelos prestadores de serviços terceirizados. O modelo de Brady e Cronin Junior (2001, p. 37-38) norteou a realização de pesquisas qualitativas para os três segmentos e quantitativa junto aos usuários. Por meio da técnica estatística de modelagem de equações estruturais, obteve-se a definição dos constructos e dos indicadores diretamente relevantes para a aferição da qualidade percebida do serviço