GESTÃO DA INFORMAÇÃO E DO CONHECMENTO COMO SUBSÍDIO PARA A GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM USUÁRIOS/CLIENTES DAS MÍDIAS SOCIAIS DE UM BANCO DE VAREJO

O fenômeno das redes e mídias sociais inaugurou uma nova etapa de evolução da internet. Com a crescente utilização desses novos meios, o usuário passou a participar da produção de conteúdos e da utilização personalizada de informações e dados, constituindo novos laços de identidade. Organizações que lidam com riscos de imagem e com grande diversidade de públicos precisam delinear estratégias de gestão do relacionamento com seus clientes, capazes de gerir a informação gerada nas mídias sociais e o conhecimento gerado pelos agentes mediadores atuantes no relacionamento com os usuários/clientes dessas mídias sociais. Diante disso, este artigo teve como objetivo correlacionar os conceitos de gestão da informação e do conhecimento com o conceito de gestão do relacionamento com o cliente, por meio de um caso específico