Perceptions et attitudes liées à la norme ISO 9001 : une analyse auprès de salariés opérationnels

International audienceISO 9001 International Standard on Quality Management Systems (QMS) is a control tool aimed at customer satisfaction and continual improvement through process management. Despite a substantial literature on ISO 9001 QMS, the consequences of operational employees’ perceptions are not well understood. Using interviews and cognitive maps, this article examines determinants of perception of ISO 9001 and its effects on employees’ attitudes. The study, which was carried out in four French firms, reveals a typology of perceptions of ISO 9001. The results show that operational workers have mostly positive perceptions of ISO 9001, resulting in positive attitudes in the workplace. The attitudes influenced by the standard contribute to organizational control. The study emphasizes the importance of top management in ISO 9001’s adoption and perception.La norme de management de la qualité ISO 9001 est un outil de contrôle. Elle vise la satisfaction du client et l’amélioration continue par la maîtrise des processus de l’organisation. Malgré la littérature abondante sur la norme ISO 9001, les effets de sa perception par les salariés opérationnels sont mal connus. L’article explore au moyen d’entretiens et de cartes cognitives, les déterminants de la perception de la norme ISO 9001 et ses effets sur les attitudes de salariés opérationnels. La recherche est menée dans quatre entreprises françaises. L’étude révèle une typologie des perceptions de la norme ISO 9001. Les résultats montrent que des salariés opérationnels perçoivent en majorité favorablement la norme et que des attitudes positives au travail en résultent. Les attitudes influencées par la norme ISO 9001 s’inscrivent dans le contrôle de l’organisation. L’étude souligne la prépondérance du management dans l’appropriation et la perception de la norme ISO 9001