Facilitation de tâches informatiquement médiées : une approche centrée sur la réflexivité de l'utilisation

National audienceL’élargissement et la diversification des tâches de haut niveau informatiquement médiées, rendent difficile la création d’aide à l’utilisateur dans sa tâche, au-delà de l’appropriation de base à l’outil. C’est particulièrement vrai dans le domaine de la veille, que nous investiguons, où la manipulation d’outils de plus en plus évolués, vient se greffer à la mobilisation de processus cognitifs complexes. Cet article souligne, dans un premier temps, l’intérêt de la réflexivité de l’activité d’utilisateurs de systèmes informatiques complexes pour envisager une alternative à l’aide classique apportée à l’utilisateur, plus en terme de « facilitation » de sa tâche qu’en terme « d’assistance ». Nous pensons en effet que la facilitation des processus de traitement de l’information dans des activités de haut niveau informatiquement médiées doit privilégier dans ses modalités d’intervention la contextualisation et surtout la réflexivité. Une réflexivité de l’activité, dans le cadre de l’utilisation d’un système, passe nécessairement par son observation et son traçage. Dans un second temps l’article propose donc une approche méthodologique, incluant une démarche originale de modélisation de l’utilisation, visant à permettre la mise en place d’une utilisation réflexive d’un système comme moyen de facilitation de la tâche de l’utilisateur