Webcare als online reputatiemanagement: het gebruik van webcarestrategieën en conversational human voice in Nederland, en de effecten hiervan op de corporate reputatie

In dit artikel is door middel van een inhoudsanalyse en een experiment onderzocht welke webcarestrategieën Nederlandse organisaties gebruiken op Twitter om reputatieschade te voorkomen, hoe effectief deze strategieën zijn en welke invloed een menselijke stem heeft op deze effectiviteit. Uit studie 2 blijkt dat webcarestrategieën die tegemoetkomen aan het individu de reputatie beter beschermen dan collectief tegemoetkomende of defensieve webcarestrategieën