Gaan veiligheidsmaatregelen ten koste van de servicebeleving?

Op veel toezichtlocaties, zoals luchthavens, spelen zowel veiligheid als de servicebeleving van bezoekers een belangrijke rol. Het is tot dusver onduidelijk hoe mensen de veiligheid en de legitimiteit van veiligheidsmaatregelen ervaren in de context van servicekwaliteit. De resultaten van een doorsnedeanalyse op data verzameld onder 1.745 bezoekers van drie toezichtlocaties laten een positieve relatie tussen de ervaren veiligheid en de servicebeleving zien die kwadratisch toeneemt: de relatie tussen veiligheid en service wordt meer uitgesproken voor hogere waarden van veiligheid. Legitimiteit blijkt een sleutelvariabele met betrekking tot de relatie tussen beide variabelen. De ervaren veiligheid komt bijzonder ten goede aan de servicebeleving wanneer de veiligheidsmaatregelen als legitiem worden ervaren