Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit : eine dyadische Analyse

Obwohl häufig postuliert wurde, daß die Zufriedenheit der Mitarbeiter eines Unternehmens eine zentrale Einflußgröße für die Zufriedenheit der Kunden dieses Unternehmens darstellt, steht die systematische, theoriegestützte Untersuchung dieses Zusammenhangs bislang noch aus. Die vorliegende Studie untersucht den Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit auf der Basis von dyadischen Daten, die in mehreren Branchen erhoben wurden. Die Ergebnisse belegen die Existenz eines positiven Zusammenhangs zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit. Darüber hinaus wird Innovativität der Leistung als Moderatorvariable untersucht, welche die Stärke des Zusammenhangs beeinflußt