Add to ORKGIn Zeiten steigender Wettbewerbsintensität, zunehmender Homogenität der Produkte bzw. Dienstleistungen, stagnierender oder sogar schrumpfender Märkte sowie stetig steigender Kundenansprüche gewinnt das Beschwerdemanagement in vielen Unternehmen seit einigen Jahren verstärkt an Bedeutung. Trotz der hohen Relevanz existieren bisher jedoch kaum empirische Erkenntnisse darüber, wie es in deutschen Unternehmen um die Professionalität des Beschwerdemanagements bestellt ist. In aller Regel fehlen Unternehmen somit auch verlässliche und konkrete Benchmarks für das eigene Beschwerdemanagement. Vor diesem Hintergrund wurde von den Autoren eine Studie mit dem Ziel durchgeführt, ein möglichst repräsentatives Bi...