BENCHMARKING I UPRAVLJANJE KVALITETOM TURISTIČKIH DESTINACIJA

In an icreasingly competitive environment for organisations, a self-evaluating process is one of the greatest challenges for management. One such strategy is benchmarking - "see what others are doing in order to be the best". Instead of their own approaches to problems, numerous companies opt for benchmarking methods to improve their performances. Complexity and significance of defining term - quality in tourism - points out the necessity of permanent monitoring of market trends. This includes, at the same time, necessity of permanent comparison with the main competitors on tourist market - that is, in fact, benchmarking process. Literature relative to benchmarking models in tourism is divided into two main groups: hotel models and destination models, that are the subject of this paper. Monitoring tourists perceptions of competitive performance is very important in assesing and comparing destinations. Thus, the benchmarking models, based on tourist satisfaction is specially focused in this paper, as the crucial tools for total quality management of tourist destinations.U uvjetima sve veće konkurencije na tržištu, proces samo-ocjenjivanja je jedan od najvećih izazova za menadžere poduzeća i drugih organizacija. Spomenuti proces oslikava bit benchmarking-a: vidi što drugi rade da bi postao najbolji. Složenost i značaj definiranja kvalitete u turizmu nameće potrebu stalnog praćenja tržišnih trendova, iz čega proizlazi i neophodnost stalne usporedbe sa najboljim konkurentima na globaliziranom turističkom tržištu. Uvid u raspoloživu literaturu pokazuje da se benchmarking modeli u turizmu mogu svrstati u dvije glavne grupe: hotelski modeli i destinacijski modeli, koji su predmet ovog rada. Kontinuirano praćenje percepcije turista o performansama turističkih destinacija ima važnu ulogu u ocjeni i međusobnom uspoređivanju destinacija i kvalitete njihove ponude koju plasiraju na tržištu. U skladu sa tim, u radu je naglasak stavljen na metode benchmarking-a zasnovane na praćenju i mjerenju zadovoljstva turista, kao bitnog instrumenta za upravljanje potpunom kvalitetom turističkih destinacija