Wahrnehmung und Bewertung von Krisenkommunikation

Krisen weisen ein hohes Risikopotenzial auf und können die Reputation eines Unternehmens negativ (wie auch positiv) beeinflussen. Die strategische Krisenkommunikation spielt daher eine zentrale Rolle für den Erhalt und/oder Aufbau von Reputation eines Unternehmens in einer Krisensituation. Die vorliegende Forschungsarbeit untersucht die Bedeutung von Unternehmenskrisen und der strategischen Krisenkommunikation für die Bewertung der Reputation von Unternehmen. Den inhaltlichen Bezugsrahmen liefert die Situational Crisis Communication Theory (SCCT) nach Coombs, die einen Zusammenhang zwischen Krisenkommunikation und Reputation beschreibt. Im Besonderen werden dabei die Identifikation mit dem Unternehmen und die nationale Identität als relevante Faktoren berücksichtigt. Hierzu wurde eine Online-Befragung durchgeführt, in der die Krisenkommunikation der Deutschen Lufthansa AG im Zusammenhang mit dem Absturz der Germanwings-Maschine am 24. März 2015 als Fallbeispiel diente. Es wurde erhoben, wie die Krisenkommunikation von Lufthansa wahrgenommen wurde und wie die Teilnehmer der Befragung die Reputation von Lufthansa einschätzen. In diesem Zusammenhang wurde auch der Einfluss der Identifikation mit dem Unternehmen und der nationalen Identität untersucht. Die Ergebnisse zeigen, dass die Krisenkommunikation in hohem Maße mit der Reputation korreliert. Auch konnte ein signifikanter Zusammenhang zwischen Identifikation und Reputation nachgewiesen werden. Die Ausprägung der nationalen Identität hat hingegen keinen Einfluss auf die Bewertung der Reputation der Deutschen Lufthansa AG. Dennoch bekräftigen die Ergebnisse der Arbeit den bisherigen wissenschaftlichen Erkenntnisstand der Krisenkommunikationsforschung.Crises have a high risk potential and can negatively affect a company's reputation. Therefore, the strategic crisis communication plays an important role in the maintenance and/or construction of the organization’s reputation. This study investigates the influence of organizational crisis and crisis communication on the organization’s reputation. The content framework is provided by the Situational Crisis Communication Theory (SCCT) by Coombs, which describes a relationship between crisis communication and reputation. In particular the identification with the company and the national identity of the participants are analysed in this study. For this purpose an online questionnaire was implemented. The crisis communication related to the crash of the Germanwings flight on March 2015 serves as a case study. Results show that there is a strong effect of crisis communication on the perceived organizational reputation. Furthermore, participants who strongly identify with the company are (more) likely to have positive thoughts about the company. There is no significant effect of the national identity on the reputation. The results support the recent scientific knowledge on crisis communication