Särkynyt palvelujärjestelmässä

Palveluohjaus on asiakaslähtöinen työtapa. Sen tarkoituksena on etsiä asiakkaan yksilölliset palvelutarpeet ja löytää niihin sopivat palvelut. Päihdeasiakas kärsii usein kumuloituneista ongelmista. Heidän on haettava useita etuuksia ja palveluja selvitäkseen arjessa. Päihdeasiakkaille saattaa kuitenkin olla haasteellista yksin etsiä, hakea ja saada tarvitsemiaan palveluja. Mikkelin kaupungin työllisyyspalveluiden Saraste-hanke kehitti vuosina 2015–2016 päihdeasiakkaiden palveluohjausmallia, jossa kiinnitettiin huomiota erityisesti asiakkaan yksilölliseen palvelutarpeeseen. Palvelujärjestelmä on pirstaleinen ja kumuloituneista ongelmista kärsivä päihdeasiakas luo haasteita palvelujärjestelmälle. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on tuottaa tietoa siitä, mitkä ovat moniongelmaisten päihdeasiakkaitten karikkokohdat palvelujärjestelmässä ensinnäkin asiakkaan näkökulmasta katsottuna ja toisaalta myös työntekijän näkökulmasta katsottuna. Tutkimuksella on myös tarkoitus tuottaa tietoa siitä, miten Saraste-hankkeen jalkautuva palveluohjaus on tukenut asiakkaita heidän kulkiessaan palvelujärjestelmän palveluissa. Tutkimus on triangulaatiotutkimus. Osa tutkimuksen aineistosta koostuu kuudesta asiakashaastattelusta, joissa tutkimusmenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Vignette-menetelmää käyttäen saatiin 14 palvelujärjestelmän työntekijän kokemukset palvelujärjestelmän ongelmakohdista. Tutkimustulosten mukaan sekä asiakkaat että työntekijät kokivat haasteita palvelujärjestelmän toiminnassa. Asiakkaiden esiin tuomiin palvelujärjestelmän karikkokohtiin olivat he saaneet tukea jalkautuvalta palveluohjaukselta. Työntekijät kokivat haasteellisena nimenomaan asiakkaan oman sitoutumisen palveluihin. Jalkautuvan palveluohjauksen tuella asiakkaat kokivat asioittensa hoituvan jouhevammin ja pitivät palveluohjaajan mukanaoloa viranomaistapaamisissa tärkeänä. Yksilökohtainen rinnalla kulkeva palveluohjaus tukee päihdeasiakkaita palvelujärjestelmäviidakosta selviämisessä, ja sitä tulisikin yhtenä päihdehuollon asiakastyön menetelmänä kehittää.Case management is a client centered way of working. The purpose is to seek every client´s service needs and find the services which are the most suitable for them. Substance abusers often suffer from accumulated problems. They have to apply for several benefits and services to survive. It may be challenging for substance abusers to seek, apply for and get the services they need. The Saraste-project of the City of Mikkeli employment services developed in 2015-2016 a case management model to pay attention to the client´s individual service needs. The welfare service system is fragmentary and the Substance abuser who suffers from accumulated problems creates challenges to the welfare service system. The purpose of this thesis is to produce information on the problems of the welfare service system for substance abusers who have accumulated problems first from the point of view of the clients and second also from the point of view of the employees. The second purpose of this thesis is to produce information whether the individual case management model of the Saraste project supported clients in their everyday life. This thesis is a triangulation research. One part of the research material consists of six client interviews carried out as theme interviews. By using the vignette method 14 employees´ experiences of the problems of the welfare service system were examined. According to the study results both clients and employees experienced challenges in the operation of the welfare service system. The clients were supported in the problems in the welfare service system which they adduced by individual case management. The employees experienced clients’ commitment to services challenging. The clients experienced that their case was processed more easily by support of individual case management and that the presence of a case manager was important in meetings with public officers. Individual case management supports substance abusers in the jungle of the welfare service system and thus it should be developed as an effective working method with the clients