Strategisen kumppanuuden ja asiakaslähtöisyyden toteutuminen : asiakasarvon muodostuminen osana kumppanuutta

Yritykset verkostoituvat ja muodostavat kumppanuuksia tehostaakseen toimintaansa ja saavuttaakseen kilpailue-tua. Asiakkaille halutaan luoda merkityksiä ja arvokkaita kokemuksia, joten asiakas tulee sijoittaa strategian kes-kiöön. Asiakaslähtöisyys ja asiakkaan arvon ymmärtäminen nähdään mahdollisuutena uusien ja innovatiivisten palvelujen ja toimintatapojen kehittämisessä. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää Leijona Cateringin ja puolustusvoimien välistä strategista kumppanuutta organisaatioiden välisen yhteistyön muotona. Tutkimuksella selvitettiin mitä strateginen kumppanuus asiakaan mielestä tarkoittaa ja kuinka se tällä hetkellä toteutuu. Lisäksi tutkimuksen tavoitteena oli selvittää kuinka asia-kaslähtöisyys toteutuu palveluntarjoajan toiminnassa ja mikä on se arvo, jonka asiakas heidän palveluilta saa. Opinnäytetyön empiirinen osa oli kvalitatiivinen tutkimus. Aineisto on kerätty teemahaastatteluna haastattele-malla puhelimitse yhdeksää puolustusvoimissa työskentelevää henkilöä. Aineisto analysoitiin etsimällä aineistosta yhteneväisiä piirteitä ryhmitellen vastaukset kolmen eri teeman mukaan. Nämä teemat ovat strateginen kumppa-nuus, asiakaslähtöisyys ja asiakkaan kokema arvo.Tutkimuksen tulokset osoittavat strategisen kumppanuuden tarkoittavan luottamuksellista, tiivistä ja lujaa yhteis-työtä, jolla on yhteinen tavoite. Strategisen kumppanuuden nähdään toteutuvan tiiviin ja luottamuksellisen yh-teistyön kautta, jonka asiakas kokee lujana ja kestävänä. Tiivis yhteistyö luo yhteenkuuluvuuden tunteen, jolla on merkittävä vaikutus kumppanuuden kokemiseen. Asiakaslähtöisyys näkyy siinä, että palveluntarjoaja tuntee asi-akkaan tarpeet, toimintatavat ja erityispiirteet ja toimii niiden mukaisesti. Asiakkaan kokema arvo muodostuu ruokahuollon palvelujen kokonaisratkaisujen toteuttamisesta, johon liitetään mukaan puolustusvoimien tarvitse-mat erityispalvelut. Tutkimuksen mukaan kumppanuuden kehityskohteina nähdään valmius- ja poikkeusolojen suunnittelu sekä ruo-kailuvahvuusvirheiden minimoiminen, joihin asiakas toivoo kumppanilta aktiivista ja kehittävää otetta. Lisäksi luottamuksen, läpinäkyvyyden ja avoimuuden kasvattaminen koskien hintakysymyksiä ja yrityksen taloutta ku-vaavia tunnuslukuja lisäisi kumppanuuden syvyyttä ja asiakaslähtöisyyttä entisestään.Organisations’ engage in networking and develop partnerships in order to enhance their operations and to reach competitive advantage. In order to create meanings and valuable experiences to customers, companies must place the customer at the center of their organisational strategy. Customer orientation and understanding the value of a customer can be seen as opportunities to develop new and innovative service and operation concepts. The purpose of this research was to find out the level of the strategic partnership as a form of cooperation be-tween Leijona Catering and the Finnish Defense Forces. Research focused on understanding what strategic part-nership means according to the customer and how it is currently carried out. In addition, the research aimed at finding out how customer orientation is actualised in the activities of the service provider, and what is the value offered to the customer by these services. This research used a qualitative approach for the empirical research. Data collection was carried out using a theme interview, conducted to nine personnel members of the Defense Forces. Data analysis was carried out finding out connectors of the data based on three different themes. These themes are: strategic partnership, cus-tomer orientation and the value experienced by the customer.Research results reveal that strategic partnership means trustful, close and strong cooperation with a common goal. Strategic partnership is seen to be carried out through a close and loyal cooperation, which the customer experiences as strong and lasting. Close cooperation creates a feeling of cohesiveness, which has a significant impact on how the partnership is experienced. Customer orientation is visible through the understanding of the needs, actions and the features of the customer by the service provider, where the service provider is able to act upon those needs. The value experienced by the customer is formed by the implementation of the overall cater-ing service concepts, which includes the special services required by the Defense Forces. Based on the research results, the development areas of the partnership are seen as the design of the readiness and emergency preparedness and as well the minimisation of the errors in the deviation of diners, to which the customer wishes for an active and developmental approach. In addition, enhancement of trust and transparency together with openness concerning pricing questions and the describing indicators on orniganisation’s financials would fur-ther enhance the depth of the partnership and customer orientation