Asiakasviestinnän kehittäminen tilintarkastajan työssä

Opinnäytetyömme tarkoituksena on tutkia tilintarkastajan työssä tapahtuvaa asiakasviestin-tää ja asiakaskohtaamisia. Tilintarkastajan työ on suurilta määrin asiakaspalvelua ja siinä ollaan paljon yhteydessä asiakkaisiin. Pääongelmamme on tutkia, miten asiakasviestintää voisi kehittää tilintarkastajan työssä. Lisäksi tutkimme asiakasviestinnän haasteita, onnistu-nutta asiakaskohtaamista sekä asiakasviestinnän kehittämistä organisaatiotasolla. Toteutimme opinnäytetyömme kvalitatiivisena tutkimuksena. Keräsimme aineistomme sekä henkilökohtaisilla että sähköpostihaastatteluilla. Aineistonkeruumenetelmämme on puo-listrukturoitu haastattelu. Haastattelimme eri asemassa ja eri työkokemuksen omaavia tilin-tarkastajia. Haastattelumme suoritimme maalis-huhtikuun 2017 aikana kohdeyrityksemme tiloissa sekä sähköpostitse. Opinnäytetyömme teoreettisessa viitekehyksessä käsittelemme tilintarkastuksen prosessia, asiakasviestintää sekä tilintarkastajan työssä tapahtuvaa asiakasviestintää. Teoreettinen viitekehyksemme rakentuu näistä kolmesta aiheesta ja sen tarkoitus on pohjustaa empiiristä tutkimustamme. Tutkimuksemme perusteella voimme todeta, että suuri osa tilintarkastajan työstä kuluu asia-kastyöhön ja asiakasviestintään. Haastatteluistamme selvisi myös, että asiakaskasviestinnän koulutusta voisi lisätä entisestään sekä tilintarkastajien mielestä kielitaidon kehittäminen olisi aina hyväksi, sillä sitä ei voi harjoitella liikaa. Asiakaskohtaamiseen annetaan ohjeistuksia työsuhteen alussa, mutta osaamista olisi hyvä päivittää myös myöhemmässä vaiheessa. Saimme tutkimuksessamme vastauksia myös siitä, millainen on hyvä asiakaskohtaaminen ja, millaisia haasteita tilintarkastajat ovat asiakasviestinnässä kokeneet