Vastaanoton palveluprosessien kehittäminen, case: Center Hotel Imatra

Opinnäytetyön aiheena oli selvittää vastaanoton asiakaspalveluprosessin nykytila ja kehitysmahdollisuudet imatralaisessa Center Hotellissa. Tutkimus suoritettiin yhteistyössä kyseisen yrityksen kanssa. Tarkoituksena oli selvittää ensin asiakaspalveluprosessin senhetkinen tilanne ja asiakastyytyväisyyskyselyn avulla selvittää mahdolliset kehitystä kaipaavat asiat. Tutkimuksen keskeisemmät tutkimuskysymykset olivat seuraavat: palveluprosessin ja palvelun laadun nykytila? Mitä toimenpiteitä tehtävä palvelun laadun parantamiseksi? Millä tavalla palvelun laatu saadaan vakioitua eri työntekijöiden kesken? Työn teoriaosuus koostuu tämän opinnäytetyön aiheeseen keskeisesti liittyvistä käsitteistä ja niihin liittyvästä teoriasta. Teoriaosuudessa käsitellään palvelua, asiakastyytyväisyyttä, palveluprosesseja ja palvelun laatua. Teoriaosuuden haluttiin sisältävän mahdollisimman kattavasti kaikki palveluprosessiin liittyvät asiat. Teoriaosuuteen hankittiin tietoa aiheeseen liittyvistä kirjallisuus- ja internetlähteistä. Tutkimus suoritettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena. Tutkimus suoritettiin asiakastyytyväisyyskyselynä syksyn 2016 - talven 2017 aikana. Kysely suunnattiin hotellissa yöpyville asiakkaille ja kyselylomakkeita jaettiin asiakkaille sisäänkirjautumisen yhteydessä sekä valmiiksi hotellihuoneisiin. Kyselyyn saatiin vastauksia 43 kappaletta. Tutkimustuloksista selviää, että vastaanoton asiakaspalveluprosessi on melko toimiva. Asiakaspalvelu sai paljon positiivisia vastauksia ja tämän perusteella voidaan päätellä, että asiakaspalvelun laatu on hyvällä tasolla. Eniten kehitettävää vastaajien mielestä oli huoneiden ja yleisten tilojen varustelussa ja viihtyisyydessä. Kyselyn tulosten perusteella koottiin blueprint-kaavio, jota yritys voi käyttää vastaanoton päivittäisessä työssä.The purpose of this study was to find out the level of quality of customer service process and the best ways how it could be developed in Center Hotel Imatra. The research in this thesis was a customer satisfaction survey, targeted to customers who stayed at Center Hotel Imatra. The theoretical part of this thesis contains facts about customer service, process of customer service, quality of customer service and service blueprinting. The data for this thesis were collected from literature and internet. The main purpose of theoretical section is to describe customer process and things what it contains, for example quality of customer service. The customer satisfaction survey did not collect enough answers and that’s why the results are not reliable. The results of the survey show that hotel had overall a quite good standards of customer satisfaction. According to customers who had answered to the survey, the quality of customer service is good and workable. The study shows that there are a few problems in the process that require correction