Vaihtoautoliikkeen palvelun kehittäminen

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää vaihtoautoliikkeen palveluita muotoilun menetelmin. Tutkimuksessa kartoitettiin toimeksiantajan organisaation nykytila eri tutkimusmenetelmien avulla. Tämän pohjalta hahmotettiin neljä eniten kehitystä kaipaavaa kohdetta, joista kustakin tehtiin konsepti. Toimeksiantajan kanssa valittiin näistä konsepteista yksi, jota lähdettiin kehittämään eteenpäin. Valmis konsepti toimii pohjana mahdolliselle palvelun pilotoinnille ja lanseeraukselle. Tutkimus alkoi briefillä, jossa määriteltiin ja kuvattiin tutkimushaaste. Esitutkimuksen aikana selvitettiin organisaation tämänhetkistä tilaa ja analysoitiin ympäristöä, jossa vaihtoautoliike toimii. Tietoa kerättiin myyntitilastojen, henkilökunnan haastattelujen ja havainnoinnin avulla. Tutkimuksen toisessa vaiheessa pyrittiin kasvattamaan ymmärrystä käyttäjien eli asiakkaiden ja henkilökunnan odotuksista, tarpeista ja toimintamotiiveista. Käyttäjätiedon keräämisen välineenä toimivat esimerkiksi asiakkaiden teemahaastattelut, varjostus ja palvelupolun rakentaminen. Suunnitteluvaiheen menetelmistä keskeisiä olivat ideointi, asiakasprofiilit, konseptointi, konseptien arviointimatriisi, palvelukertomus ja service blueprint. Työn lopputuloksena syntyi konsepti virtuaalisesta autoesittelystä. Palvelu mahdollistaa asiakkaalle vaihtoautoihin tutustumisen saapumatta autoliikkeen tiloihin. Virtuaalisen autoesittelyn aikana asiakas ja automyyjä muodostavat sähköisesti kuva- ja ääniyhteyden, jonka kautta autoa esitellään. Uusi palvelu mahdollistaa kokonaisvaltaisemman asiakkaiden palvelun ja luo uuden mielenkiintoisen tavan tutustua vaihtoautoliikkeen autokantaan.The aim of this thesis was to develop the facilities of a pre-owned car dealership by using service design methods. Different research methods were used to survey the present state of the principal organisation. Based on the survey of the current situation four focus points of development, on which concepts were drafted, were found. The principal organisation chose one of the concepts for the development project. The finished concept enables service product piloting and launching. The research was started with a design brief to define and describe the research challenge. At the time of the preliminary study the present situation of the organisation and the analysed operational environment of the pre-owned car dealership was investigated. Data was assembled from the sales statistics, by interviewing the organisation staff and through observation. The next aim of the development was to increase the understanding of user/customer and organisation staff expectations, needs and operation motives. As the implements of gathering user data example theme interviews of customer, shadowing and customer journey were used. In the planning phase essential design methods were example personas, concepts, evaluation matrices of concepts, storytelling and service blueprint. In conclusion of this thesis a concept of a virtual car displaying, which makes it possible for the customer to become familiar with pre-owned cars without coming to the car centre. At the time of this virtual car displaying the customer and car seller can communicate via a virtual connection and the seller presents cars for the customer. This new service makes it possible to serve customers more comprehensively than previously and creates a new interesting way to become familiar with the motor pool of the pre-owned car dealership